《服务从心开始：服务业达人的50句职场箴言》 - 〔日〕林田正光 - 南海出版社 - 香港大書城

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『簡體書』服务从心开始：服务业达人的50句职场箴言

書城自編碼： 1830225
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者：〔日〕林田正光
國際書號(ISBN)： 9787544246651
出版社：南海出版社
出版日期： 2011-12-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 203/101000
書度/開本：大32开釘裝：平装

售價：HK$ 73.8

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丽思卡尔顿高管经验之谈
日式服务业达人倾囊相授
首次揭秘服务业“心”标准

內容簡介：

从最初的小服务生，到酒店高管；从小酒店，到丽思卡尔顿。作者林田正光将自己在酒店业的服务经验倾囊相授，总结了50条服务业最高格言，并创建了一套行之有效的顾客满意度哲学。
通过本书，读者可以了解并学到一流酒店的服务标准、服务理念、服务精神，即一切服务都要从“心”开始，要有“感恩心”、“诚实心“、“善解心”、“谦卑心”、“爱心”、“宽容心”、“责任心”、“奉献心”。只有实践了“八心”，才能真正实现“顾客满意”，才是真正的“服务业达人”。对于众多服务行业的从业人员来说，本书是您通往成功的必备宝典。

關於作者：

林田正光
1945年生于日本熊本县，曾任藤田观光株式会社太合园市场促进经理，关西地区消费者服务部部长；1996年，年过五旬的林田正光加入丽思卡尔顿大阪分店，任营销主管，2002年退职，后任京都全日空酒店社长兼总经理、彦根酒店社长兼总经理。目前担任顾客满意度综合研究所所长，为医院、政府机关、各种企业讲解CS（顾客满意度）、感动服务等经营哲学。作者每年往返于日本各地，进行300余次的演讲和研修活动，出版过多本著作。

第一章在丽思卡尔顿学到的优质服务的力量
第二章我在服务行业一线看到的一流工作法
第三章服务达人教你抓住人心的要诀
第四章高端人才和普通人的一点区别
第五章酒店传奇人物告诉你如何打造自我品牌

內容試閱：

　第一章在丽思卡尔顿学到的优质服务的力量
　服务箴言1　拥有自己的信条　

能够为客人所选择的酒店员工，在其他行业中也会成为被选择的对象。为此，要尝试确立自己的工作信条。

从事的职业和效力的公司的确因人而异，但职场人士应该都怀有同一个目标，简而言之，希望自己成为一个为大家选择的人。

说得严重些，当下是一个消费对象的外在质量不存在明显差异的时代。例如，当被问及A百货店和B百货店差异何在、C酒店和D酒店有什么不同之处的时候，人们会发现如果将同行业中同等规模的企业进行比较，硬件设施等显而易见的差异并不存在。二者在营业额上是否也因此就不存在差异呢?事实并非如此。同样的硬件设施为何会产生不同的营业额，原因在于工作的人群不同。说到底，决定经营状况的还是人的不同，以及由此带来的服务质量的差异。顾客不是通过硬件设施而是通过硬件设施背后的工作人员来决定去留的。
在酒店业中，成为被客人选择的员工很重要，在其他企业中成为被选择的人同样非常重要。
“如果是那个人的话可以把工作放心交给他。这种时候还要指望那个人”等肯定的话对员工来说意义重大，能够得到周围人类似的认可，对职场中人来讲非常重要。
　……

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