《现代酒店管理与服务案例》 - 邢夫敏 - 北京大学出版社 - 香港大書城

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『簡體書』现代酒店管理与服务案例

書城自編碼： 1973053
分類：簡體書→大陸圖書→經濟→各部門經濟
作者：邢夫敏
國際書號(ISBN)： 9787301174494
出版社：北京大学出版社
出版日期： 2012-09-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 220/280000
書度/開本： 16开釘裝：平装

售價：HK$ 85.6

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应用人才针对培养计划
真实前沿案例全面收录
直击酒店服务管理方法

內容簡介：

本书以培养应用型旅游管理人才为目标，坚持理论与实践相结合的原则，以培养创新意识为灵魂，以培养应用能力为根本。本书借助案例对酒店管理与服务各个环节出现的问题进行深入分析，以反映酒店的实际情况，并结合多年的课程教学实践以及目前酒店实践的不断发展和完善，为学习者提供最基本的理论知识、最前沿的酒店服务案例和酒店管理案例，具有较强的可读性和易引导性。

本书结构严谨、条理清晰、文字简洁，可作为高等院校酒店管理、旅游管理、会展管理、工商管理等相关专业的教材，也可供广大正在或志在从事酒店行业的人员参考阅读。

第1章前厅管理与服务
　1.1 前厅销售
　被真诚打动
　1.2前厅预订
　无法确认的预订
　名不副实的客房
　预订截止时间已过
　记住客人的信息
　酒店客房预订中的细节
　客房预订事故及其处理
　1.3前厅接待
　VIP接待的遗憾
　协同合作，细致服务
　微笑面对醉酒客人
　为住店客人保密
　1.4礼宾服务
　把“对”让给客人
　落在出租车上的手机
　1.5客房分配
　重复排房之后
　排房分开还是在一起
　1.6换房
糟糕的换房
　1.7遗失物品处理
　遗留捡拾物品管理制度
　丢失的护照
　遗失的化妆品
　1.8总台收银
　不应有的早餐消费
　有争议的客房代销品消费
　未取消的预授权
　代付账款
　退错的房间
　1.9贵重物品保管
　忘了保险箱密码
　1.10投诉处理
　打碎的漱口杯
　楼层洗衣机的困扰
　1.11前厅的个性服务
　服务标准与个性
　温馨的早餐
　及时的国际长途
　雨天的阳光
　青龙瓷碗
　一起去浦东
　洁净的莲花境界
　思考题
第2章客房管理与服务
　2.1 客房设计
　2.2客房清扫服务
　敲门事件
　隐形眼镜不见了
　漏补的卷纸
　破碎的玻璃杯
　2.3房务中心
　“OK房”不0K
　常住客人的不满
　卫生问水温不够
　2.4洗衣中心
　迟到的客衣收取
　未能洗涤的裤子
　加急的洗衣服务
　……
第3章　餐饮管理与服务
第4章　营销管理与服务
第5章　后勤保障管理与服务
第6章　酒店经营管理
第7章　其他管理与服务
参考答案

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