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| 編輯推薦： |
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解决问题、改善问题、减少浪费、提高效率
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| 內容簡介： |
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精益六西格玛绝非生产现场的改善活动而已，它是可以运用在任何地方的经营工具，是企业的共通语言。本书是质量工具——精益六西格玛的图解版本，内容涉及解决问题（任何疑难杂症皆能迎刃而解）、改善问题（了解并回应顾客心声其实很简单）、减少浪费（达到零误差不再是梦想）、提高效率（让“快速确认”成为公司的代名词）。书中用案例+图形的方式诠释了实施精益六西格玛管理法的系统知识，六西格玛管理新手及专家都将从中获益。
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| 關於作者： |
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真木和俊，ISO标准技术委员会的日本代表，Genex Partners公司的会长。曾任职于通用电气公司，从事六西格玛管理及相关工作。主要著作有《忘了学习过的六西格玛吧》《图解从顾客心声演化出六西格玛》。
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| 目錄：
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导论 精益六西格玛是全球商务的共通语言 .................................. 1
1 ISO 认证的“六西格玛” .................................................... 2
2 认识“六西格玛” ................................................. 5
3 消除浪费即精益 .................................................... 8
4 “精益”与“六西格玛”是最强的组合 ......................... 11
5 第三代精益六西格玛 .............................................. 14
6 本书结构 ......................................................... 17
第1 章 入门 ..................................................... 23
1 网购公司也能改善 ............................................. 24
2 想要了解顾客真正的心声 ................................................. 27
3 投诉的内容 ........................................................... 30
4 走一遍流程就可以知道问题所在 ..................................... 33
5 在现场听，到现场看 ............................................. 36
6 检查业务流程 .................................................... 39
7 交给谁来做 ........................................................ 42
8 下功夫就能得到成果 ......................................... 45
9 重要的是决策 ....................................................... 48
10 其他方面的改善要如何着手 ........................................... 51
第2 章 初级 ..................................................... 55
1 推动精益六西格玛就在职能部门 ..................................... 56
2 目标是成为公司的咨询顾问 ............................................. 59
3 活用顾客心声来设定主题（1） ....................................... 62
4 活用顾客心声来设定主题（2） ....................................... 65
5 通过资料收集了解现状 ..................................................... 68
6 从下订单到收货的等待时间 ............................................. 71
7 为什么会有那么多误差 ..................................................... 74
8 通过项目审查 ........................................................ 77
9 试行有效改善的方案 ............................................... 80
10 通过试行来预估成效 ............................................ 83
11 让作业现场的人也能够了解成效 ................................... 86
12 项目结束但活动不会结束 ............................................... 89
第3 章 中级 ................................................................ 93
1 店里总是忙得天翻地覆 ..................................................... 94
2 资深店长的直觉、经验和胆识 ......................................... 97
3 来个立即解决的连续出击 ............................................... 100
4 光看示范教学还不够 ........................................ 103
5 如何通过指导方法得到效果 ........................................... 106
6 总公司与分店的交互功能 ............................................... 109
7 不需要什么夸大的项目 ................................................... 112
8 小步骤与短时间 ................................................... 115
9 在练习所进行演练（1） ................................................. 118
10 在练习所进行演练（2） ............................................... 121
11 会议徒劳无功也是一种浪费 ......................................... 124
12 在练习所进行演练（3） ............................................... 127
13 在练习所进行演练（4） ............................................... 130
14 追踪顾客满意度的变化 ................................................. 133
15 最后在店里验证 .............................................. 136
第4 章 进阶 ........................................................ 141
1 给想要精通精益六西格玛的你 ....................................... 142
2 新构想、新流程 ..................................................... 145
3 与DMAIC 步骤一样 ........................................................ 148
4 目标是多元化的顾客服务 ............................................... 151
5 不可能一蹴而就 ................................................... 154
6 何时开始、为了谁、做些什么 ....................................... 157
7 写出活动计划书 ................................................. 160
8 将服务提供给谁 ........................................... 163
9 重要的是顾客心声 ................................................ 166
10 善用优势致胜的事业 ..................................................... 169
11 分解成数个要素 ................................................. 172
12 草案是否可行 ..................................................... 175
13 把关系人拉进来的“E、R、P” .................................... 178
14 “三赢”的构想 ................................................... 181
15 下功夫让服务的质量看得见 ......................................... 184
16 牛刀小试很重要 ..................
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| 內容試閱：
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上户：“今天小组会议的主题是，如何通过某一阶段的资料收集来了解现状。在VOC的调查中，有不少员工表示，‘不要说隔天，希望至少能在两到三天内收到计算机’。另外，也有人提到，‘等了那么久，收到也不是马上就能用，还需要再设定’，所以这看来并不只是要缩短交货的时间而已。现在我们还没有掌握具体的问题点或收集到充分的资料。就目前的M阶段来说，我想主要的工作是收集相关的事实和资料，让问题点明确。那么，接下来就请堀家来向大家说明目前的状况。”
堀家：“利用手边现有的历史资料，我整理了过去3个月间接受委托的作业，通过图表的形式来分析完成其中的50件作业所需要的实际天数。更准确地说，也就是信息发展部接到各部门传来的计算机订单之后，一直到信息发展部把计算机交到各部门手上所需要的天数。”
上户：“这个直方图中的最频值2是7天吧，为了呈现其离散程度，晚一点请把标准差3也算出来吧。”
原田：“对了，我们已经确定好要达成的目标天数了吗？”
上户：“精确的数字还没有确定。我们先把第一矩阵，也就是评价指标，界定为刚刚堀家所说的天数，至于具体的目标天数，等到A阶段时再来确定。刚刚提到的3天，是从VOC中偶然得到的数字，所以只能当作一个大概的标准。”
木下：“精益六西格玛应该也要重视财务上的成效吧？我想就算缩短交货的时间，也不见得会降低成本。”
上户：“厘清它们之间的关联，就是我们这个小组的工作。如果一开始就先下结论，那就没有特地分析的必要了。当然也不能为了缩短交货时间，就将成本提高，所以要通过‘第二矩阵’来准确掌握作业成本的问题。”
……
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