《设计心理学2：与复杂共处》 - [美] 唐纳德·A·诺曼著张磊译 - 中信出版社 - 香港大書城

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『簡體書』设计心理学2：与复杂共处

書城自編碼： 2572668
分類：簡體書→大陸圖書→藝術→设计
作者： [美] 唐纳德·A·诺曼著张磊译
國際書號(ISBN)： 9787508650104
出版社：中信出版社
出版日期： 2015-06-11
版次： 2 印次： 1
頁數/字數： 252/168000
書度/開本： 16开釘裝：平装

售價：HK$ 77.7

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被雅虎首席执行官马里萨迈耶评为“最能改变世界的商业思维书籍”！

诺曼被美国《商业周刊》评为全球最具影响力设计师之一！

设计学权威力作，设计师必读经典！

解决正确的问题，发现你自己的方案。

别再用设计的错误惩罚我们自己。

柳冠中周鸿祎胡晓联合推荐！

內容簡介：

在本书中，诺曼博士探讨了为什么我们的生活需要复杂，而不是简单，而设计促成了复杂生活的实现。作者以清晰而又轻松的行文，为读者讲解了为什么我们渴望的不是简单。当物品的设计是可以被理解的、易于管理的、令人愉悦的，在适度的情况下，在适合的时间里，我们渴望的是复杂。实际上，通过基于良好沟通的设计，复杂可以被管理近而生产出最实用的产品，形成理想的、以人为中心的设计。

诺曼博士告诉我们，只有我们着眼于自然中的、现实中的以及在日常生活中整个人类活动的全景，才能观察到在真实、自然环境中做实际工作的真实的人。最终，《设计心理学2：与复杂共处》是一个人的宣言，即希望通过设计获得一个更美好的世界。

關於作者：

唐纳德A诺曼（Donald
Arthur. Norman）

被美国《商业周刊》评为全球最具影响力设计师之一。他兼具教授、企业高级主管与顾问、主讲人、书籍和专栏作者等身份，有着工程学与认知心理学的背景，将多种学科的知识引入到设计领域，对我们重新理解设计过程中每个环节的作用，精准把握并实践以人为本的设计有着重要的贡献。

诺曼是国际知名的心理学家与当代认知心理学应用先驱，也是美国国家艺术与科学院院士，美国计算机学会（ACM）、美国心理学会（APA）、认知科学学会会士，并于2006年获颁富兰克林奖章（Benjamin Franklin Medal）。他是加州大学圣地亚哥分校认知科学与心理学荣誉教授，也在哈佛大学、加州大学圣地亚哥分校、西北大学和韩国科学技术院任教，并曾担任惠普公司、卡汀在线大学（UNEXT公司）高级主管，及苹果计算机公司先进技术中心副总裁，1998年创立自己的公司尼尔森诺曼集团（Nielsen Norman Group），从事计算机与人机界面设计顾问工作，致力于协助发展理性与感性并重的产品及服务。

诺曼博士著作等身，包括《设计心理学》、《设计心理学2：与复杂共处》、《设计心理学3：情感化设计》和《设计心理学4：未来设计》等。

导读与复杂共处 Ⅸ

推荐序复杂设计的含义 Ⅺ

自序 ⅩⅢ

第一章
设计复杂生活：为什么复杂是必需的001

几乎所有的人造物都是科技产品 006

复杂的事物也可以令人愉快 011

生活中的一般技能需要花费数月来学习 017

第二章
简单只存在于头脑中 027

概念模型
031

为什么一切事情不能都像打平锤那样简单 034

为什么按键太少会导致操作的困难 038

对复杂的误解 040

简单并不意味着更少的功能 041

为什么通常对简单和复杂的权衡是错误的 043

人们都喜欢功能多一些 043

复杂的事物更容易理解，简单的事物反倒令人困惑 046

第三章简单的东西如何使我们的生活更复杂049

把信息直接投入物质世界中 054

当标志失效时 058

为什么专家会把简单的事情变得混乱 061

通过强制性功能来降低复杂性 064

第四章社会性语义符号 069

文化的复杂性 075

社会性语义符号：世界如何告诉我们该做什么 078

世界各地的社会性语义符号 079

第五章善于交际的设计 085

网状曲线
092

目标与技术之间的错位 094

中断
095

对使用方式的忽视会使简单而美丽的事物变得复杂而丑陋 096

愿望线
099

痕迹与网络
103

推荐系统 107

支持群体
109

第六章系统和服务 111

服务系统
116

服务蓝图
122

对体验进行设计 124

创建一种愉快的外在体验：华盛顿互惠银行128

像设计工厂一样设计服务 131

医院的治疗
134

患者在哪里
136

服务设计的现状 137

第七章对等待的设计 141

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內容試閱：

对体验进行设计

“如果你走进一家好的酒店，提出一个要求，你就会被满足……如果你走进一家极好的酒店，你甚至不需要提出要求。”丽思卡尔顿酒店（The RitzCarlton hotel chain）的哲学——他们想要做极好的酒店。

——保罗汉普（Paul Hemp，2002年）

对客户或职员个体而言，服务往往是一个体验。这意味着，服务者必须对职员的幸福感和舒适感给予重视，就像对客户的感受一样。有关这种看法的最有趣的例子之一发生在一个世纪以前，阐述了有效的服务设计的秘诀是基于对人的管理，而非技术。

在19世纪晚期和20世纪初，当横贯整个美国大陆的客运服务才刚刚开始时，弗雷德哈维（Fred Harvey）在美国西部开了一家连锁酒店，目标是为横贯大陆的列车乘客提供餐厅及旅馆服务。列车会定期地停下来为蒸汽机补充煤与水，并让乘客能走出去舒展一下。哈维意识到这提供了一个开酒店的机会，在列车停靠的地方开酒店，为整列火车的乘客在他们被允许短暂停留的范围内提供有效率的服务。虽然哈维的确会评估他的员工工作所花的时间，但他也一直注意他的服务人员与客户之间互动的细节。他的商业帝国持续了约75年，在芝加哥和旧金山之间有65家酒店，每年提供超过1 500万份食物。这个成功者的故事的秘诀是严格注重细节和对职员培训的关注。

“没有人会记得你是从左侧还是从右侧来对客人进行服务的，

”酒店人力资源总监约翰柯林斯（John Collins）说道，“但他们一定知道并会记得服务是否是真诚的，你是否真正喜欢为人服务。他们能够感觉到你是不是被强迫微笑的。”丽思卡尔顿酒店的工作人员有权在客人有需要时做出打破规则的决定，为客人提供额外的项目，并始终为意外的需求做好准备。如果某一个客人订了咖啡或酒，多思考一下：可能会有其他人在房间里吗？带上额外的咖啡杯或酒杯。汉普写道，他一直认为这些小事情被过度关注了，直到有一次他收到咖啡订单后带着一个咖啡杯上去时，却发现房间里有两个人。

这种模范服务是不能装模作样的：工作人员必须信仰它。这意味着，必须对职员的需求给予和对客户需求一样的重视。工作人员得到很好的对待，得到持续的考察，互相帮助的意识得到加强，在需要协助客人时能够独立采取行动的能力会让他们每个人都会为在那里工作而感到自豪。如果工作人员都受过移情作用的训练，并为客人提供愉快的体验，他们最终将因他们的工作成果而相当愉悦。

丽思卡尔顿酒店的花费是非常昂贵的。我的商业系学生总是立即批判这项研究，认为它反映的是有利可图的奢侈品市场。他们认为，正常的公司负担不起这种如此详细地关注客户和员工的福利所产生的额外成本。我不同意这个观点。

网站也是服务性的，因此也会有同样的经验教训。某些网站意识到，重复到访的访客会给出一些有用的建议，但却是以一种非介入式的方式。网站有很多特殊的功能，使他们从个人的和物理的互动中区别开来。可能有数以百万计的人在使用网站，拥有各种各样的需求和对所提供服务的不同理解。出于某种原因，网站必须能够迎合每一个人的需求，但同时不能够降低用户体验。对一家公司真正的考验是如何对批评做出反应，尤其是当它的一些行动激怒了许多客户时，这就是针对社交能力的真正考验：当事情出错的时候怎么办。

一些便宜的酒店通过一些也让人非常欣赏但却不需要增加额外成本的方法来照顾客户。举个例子，“俱乐部会所”（Club Quarters）连锁型酒店是为商务人士服务的（其客户必须是会员：美国西北大学为我提供了访问权）。价格低廉，服务也是最低限度的。例如，那里通常只有一个人在楼下的大厅：客户通过把信用卡插入一台机器并接收他们的房间钥匙来自助登记入住酒店，客户退房时也采用同样的方式：不需要人与人之间的互动。这一点被当作一项特色来宣传：“即时入住退房”。客房服务也是最低限度的，但每个房间都有附近的可以为房间提供食物的餐馆清单，每层的小厨房里也备有充足的额外的咖啡、香皂、洗发水，以及客人可能会需要的日常用品：任何人都可以免费使用它们。最后，每家酒店都位于整个美国（和英国）的主要商业城市的中心，并提供免费上网服务、一张不错的书桌、灯光和电源接口，这些都是商务旅行者所需要的。所有这些自助服务省去了一个要在大厅里提供帮助性建议并处理问题的服务员。没有浮华的设施，没有花哨的服务，但对于繁忙的商务人士来说，通常都没有需要或时间来享受那些昂贵的酒店设施。俱乐部会所酒店展示了对客户提供的关怀和照顾可以不需要多高的成本。

对所有的服务而言，总是有添加新功能的诱惑，将其添加到为客户提供的选项中，但却是以不断增加复杂性为代价的。网飞公司——一家电影租赁服务公司，拥有一个特别杰出的网站，他们决定让客户有很多选项的列表，每个客户都有一长串电影等着要看。网飞公司只允许每个客户在同一时间拥有固定数量的影片，但不限制时间。每返回一部电影后，队列中的下一个影片就会被邮寄出来。每个客户都有一个个人档案，列举出他们特别喜欢和不喜欢的（每看完一部电影，客户就会被要求给出一个评价等级）。网飞公司意识到许多客户的账户是由几个人同时使用的，比如家庭成员和室友，因此他们添加了一项功能，允许一个账户可以拥有多个个人档案。过了一阵子，网飞公司认为这项功能增加的复杂性超过了其增加的价值，所以他们宣布将会停止该项服务，声明：

请了解驱动我们的动机完全是要使我们的服务尽量简单并易于使用。太多的成员发现这项功能难以理解，而且，他们还不得不连续进出网站，显得十分烦琐。

令网飞公司非常吃惊的是，许多客户提出反对，都直接针对网飞公司，并出现在互联网上的很多讨论组中。11天后公司恢复了该项服务：

由于我们一直希望我们的网站更易于使用，因为我们认为去掉那项只有极少数人使用的功能将帮助我们为大多数人改善网站。在听取了会员的意见后，我们意识到使用此功能的用户已经把它当作网飞体验必不可少的一部分。简便只是一种优点，但它不会比实用更重要。

客户都非常高兴。有一个人这么说：

我上周对网飞公司的厌恶感完全被一贯的满意和好感所取代了，因为这是个足够尊重用户并听取他们需求的公司。谢谢你，网飞！

许多研究表明了在出现一个错误后有效挽回的重要性。有研究表明，适当地纠正错误的公司可能比从不犯错的公司受欢迎。这一结果是有争议的，一些最新的、精心管理的研究似乎不确定这一观点。尽管如此，所有的研究都表明了，承认自己的错误并立即做出改正的公司相比那些隐瞒或拒绝承认错误的公司更容易受到肯定。一个错误，不论是工作不正常的产品，或是如网飞公司那样做出一项决定后又收回，都会给公司一个机会来证明它是多么关心它的客户，它多么用心地倾听，还有它多么真诚地纠正它的错误。服务是关于体验的，行动是重要的，但是真诚、诚实、对个体的关注也会产生很大的影响。

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