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| 編輯推薦： |
《银行理财经理营销实战宝典》是国内真实案例型理财营销教科书。
作者多年帮助客户管理近百亿资产的实操总结。
《银行理财经理营销实战宝典》在理财创新业务及金融营销团队管理均有过人业绩的干货。
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| 內容簡介： |
为什么你的存款业绩遭遇瓶颈？
为什么你的网点人气不足客户量少？
为什么和你一起入行同事成长比你快？
这本《银行理财经理营销实战宝典》堪称理财经理的销售胜经，将精准地给你找到答案。
客户需要理财，银行倚重理财，理财经理自然是越来越吃香了，但究竟怎样才能摸透客户、搞清市场、玩转营销，在激烈的竞争中找到比较优势，通过提供差异化服务成为连接客户与银行不可或缺的纽带，继而通过打造特色品牌，成就银行业不可复制的神话呢？作者通过A支行的故事所提炼出的经验和技巧，汇聚成的这部实打实的著作，正是破解其中奥秘的“胜经”。
《银行理财经理营销实战宝典》，是国内首部全面介绍银行理财行业状况，精密剖析理财经理职业特点，归纳提炼金融产品营销技巧，推演再现各类客户沟通过程，集合一线理财经理实践经验，总结银行理财产品销售心得，突出新常态下商业银行理财业务创新亮点的理财经理必读书。
本书还有一项创举——书中对时下流行的社区银行经营实践结合真实案例进行了深入解析。在探讨了社区银行成为银行业经营趋势的原因、社区支行发展的必备区位条件、社区支行成长的四个阶段外，特别加入了理财经理视角下社区银行的营销侧重等专题，以期借社区银行的试验田向广大读者更透彻、更清晰地展示金融大潮席卷下金融产品销售的新模式、新思路。
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| 關於作者： |
宗学哲
东北财经大学MBA
21年银行零售业务管理和营销经验
工行总行2005年全国理财大赛冠军
曾任某股份制银行支行行长
曾任某股份制银行一级分行零售部总经理
著有《银行行长不轻易说的理财经》《三十之后靠钱赚钱》《家庭理财枕边书》等六部理财畅销书
李睿康
某股份制银行资深理财经理
在理财营销上有独到见解，个人营销和管理理财资产6亿元
多次荣获总分行“十佳客户经理“等称号
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| 目錄：
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第一章
银行怎样聚人气
迅速拉升人气的“四板斧”
小单子
LED大屏幕
小喇叭
赶大集
银行网点始终是主战场
美好的故事始于成功的搭讪
完美的沟通需要共同的语言
千锤百炼磨砺技巧
人人理财，处处专业
业务当先
仔细观察，耐心聆听
服务制胜
第二章
理财经理的看家本领
理财经理的岗位职责
优质客户挖掘拓展
为优质客户提供专业化的理财服务
积极开展针对优质客户的产品与服务营销
严禁泄露客户资料和个人隐私
不可拒绝的真诚
真诚需要在循序渐进中培养
真诚，要见行动
有说法、有做法还要有想法
传音入密——全看“说”法
润物细无声——全看做法
理财经理的核心竞争力
“卑”要挂在脸上——表达善意，表现诚意
金杯银杯不如口“卑”
“卑”出个性——培养个人魅力
第三章
理财经理与客户打交道的五门功课
发掘客户
“四板斧”是基本功
微信朋友圈，营销在身边
多途联动，构筑营销宣传火力网
沟通为王
自信，是客户信任你的前提
沟通，需要了解客户
沟通，需要精心规划、需要了解产品、需要练好基本功
沟通的目的是成交
接近
施展营销技巧（扫清异议）
建立独特的理论
用事实说话
促成
危机处理
客户为什么拒绝，为什么离开？
尊重你的上帝
应对客户拒绝的妙计
无售后，不理财
售后，怎样维护和营销老客户
售后，高端客户的维护和营销
第四章
理财经理五宗“最”
成功理财经理的基本条件
最全面的角色
迷人的个人魅力
帮助客户建立合理的期望值
资产配置视角下的价值判断
对客户的情绪进行安抚引导
升级客户目中你的魅力
超强的承受力
卓越的信息捕捉和处理能力
勤奋
真诚
洞察客户真实的需求
执行力
配置手中的资源
身心健康是核心竞争力
热爱工作
终身学习
挑战自我
但行好事，莫问前程
高效高质
尊上协同
感恩
第五章
理财经理修炼道路上的迷雾、陷阱和危机
拨开迷雾，保持心中的激情
作为银行理财经理，你有自己的职业规划吗？
作为银行理财经理，你能有足够的执行力吗？
作为理财经理，你是否利用好了晨夕会？
理财经理的一天都应该干点什么？
银行理财经理职业的五大陷阱
陷于错综复杂的职业环境
陷于令人抓狂的内部消耗
陷于铺天盖地的琐碎无法自拔
陷于无人问津的地步无处言说
陷于各种诱惑而万劫不复
第六章
攘外必先安内
处理好与柜员和大堂经理的关系
全攻全守
努力形成良性的内部化学反应
全攻全守，全员营销
第七章
切实可行的职业规划
思想有多远，就能走多远
职业规划，管理好你的预期
在银行内部开辟上升空间
理财经理的一定与不一定
理财经理不一定专业，但一定专注
理财经理不一定深刻，但一定宽广
理财经理不一定理财，但一定营销
附录
社区银行
社区银行为什么成为趋势
社区银行的发展现状
某股份制银行社区支行侧记
社区银行纵横谈——对G商业银行Q市各社区银行经营的SWOT分析
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| 內容試閱：
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第一章
银行怎样聚人气
迅速拉升人气的“四板斧”
对于大多数新开业的银行网点来说，迅速拉升人气事关生死存亡。不是我危言耸听，事实确是如此。在银行网点经营实践中，我们常说：“一天没人，自己知道；两天没人，邻居知道；三天没人，客户知道。”而事实上，“春江水暖鸭先知”，客户对银行客流量大小是最在乎、最敏感的——有些银行网点门可罗雀，好容易来个客户办业务，面对围拢着她的几个工作人员，客户会满脸狐疑地问：“您这儿怎么没人啊？是不是要关门啊？”有些银行网点人满为患，路过的、办杂事的都跟着往里挤，越聚人越多，“大家都来，我就跟着来了，看看到底怎么了！”就拿我担任了五年行长的这家位居城中繁华地段的支行网点来说，每次理财集中到期总会排起长长的“人龙”，其中不乏放着隔壁银行5.8%的高收益不要，而跑过来买我们收益是5.5%的产品的客户，“大家都买，肯定有买的道理。”客户如是说。这里就要多说一句隔壁的这家商业银行了，它是实际营业面积达5000平方米的一座六层大楼，与我们同时开业，但五年下来，在员工人数比他们少一半，面积仅仅是他们的十分之一的前提下，零售存款、零售资产、零售利润却是他们的两倍。传统意义上，银行当然越大越有派头，但那并不是网店成功的必然因素。人气，比宽敞的面积、比富丽堂皇的装修重要得多。
人气=宣传（80%）+营销（20%），我们称这个公式为银行营销策略的“二八法则”。“营销就是让销售成为多余”，没错，对于一次成功的产品营销来说，前期的宣传、外在的包装在其中贡献了80%，而理财经理的当面营销更多是起到引导、促成及维护关系的作用。综合实战经验，想要在短时间内迅速拉升人气，“四板斧”必不可少。
小单子
小单子指的是印有理财产品明细的广告传单。银行也需要发传单？！听上去着实让人把眼镜跌个稀碎，可你千万不要小看了这种土得掉渣、俗得出奇的“古老”营销方式，聚人气的营销方式首先要接地气，更何况，虽然看似很老土，其中的学问并不是一朝一夕就可心领神会、运用自如的。
发传单好比打仗，是要讲究战术的。行军作战要考虑时间、地点、作战对象、我方的火力配置、武器种类，战场进展顺利、战术实施效果良好的承接预案，吃了败仗、形势严峻的撤退方案，战斗结束后要及时总结经验汲取教训。发传单也是一样，首先就要考虑以下这几个问题：
留的地址详细吗？
宣传的内容吸引人吗？
发的人群对吗？
发的时长够吗？
哪个效果好，做调查了吗？
员工发材料是自愿吗？
发的地方对吗？
你发材料的时机对吗（理财高的时候）？
发的材料时效性强吗？
哪个报纸夹报最有效调查了吗？
投到报箱里有人看吗？
只发材料，做解释和导入了吗？
研究对手发的材料了吗？
早上中午晚上哪个时段发材料最好？
发材料遵守公德了吗？
发传单并不仅仅是递折页，更不是磨洋工、晒辛苦。在发传单过程中一旦遇到那些对理财产品感兴趣、对银行发传单感到新奇时，都应当立刻向他们做简单解说，营销上这叫发材料的导入。
A：我们银行就在前面不远，我们的理财不仅收益高、安全稳健，还有专业的理财团队为您提供专业的服务，期待您的光临。
B：那月底贵行会推出什么理财呢？我在农行有一笔钱要到期了，想转来做理财……
A：我行月底一定会有适合您的高收益理财推出，您是否可以留个联系方式给我们，以便我们及时通知您呢？
……
随着沟通的深入，客户的联系方式、姓名、周边银行和券商理财的特点、居民的消费水平、社区文化等信息都可以简明、清晰地出现在你随身的笔记本或手机上。在一次次这样的主动营销、有效沟通中，银行的客户基础在不断扩大与巩固；在一页页灵感与热忱编织的笔记中，银行对自身发展方向、发展模式的思考在渐渐升华。
单子上印什么很重要，关键是把好两道关：产品关、细节关。将哪些产品放在传单上呢？银行近期的销售侧重产品、日常销售数据中名列前茅的明星产品、针对改良目前销售结构“新瓶装旧酒”的新产品、换成客户喜闻乐见包装“旧瓶装新酒的”新产品，这都可以摆上货架，但需要牢记的是：不是客户想买什么，我们就买什么，而是我们想卖什么客户就买什么。
方寸之间的营销全在把握细节。
有段时间，下面社区支行的店长每天起早贪黑地发理财传单，鞋子都磨破了两双，但业绩却不见增长，非常沮丧，趁着空闲的机会，我主动“送诊”上门，接过她递来的传单细看，产品设置得很好，“××社区支行”几个字十分醒目，问题出在哪儿呢？正在迷惑的时候，抬头看见社区支行对面赫然有“××玻璃厂”的大型灯箱，再看传单上冷冰冰的“××路××号”，我才恍然大悟，社区支行所在的这条街足有四五公里路，谁有这么大的耐性为了买一个理财挨家挨户去找？更何况上面没有电话，即使想来也问不着路。事后，他们调查到“××玻璃厂”是区内的地标建筑，周围居民对它非常熟悉，就立即把地址具体到“××玻璃厂对面”。传单内容的小调整带来了立竿见影的效果，社区支行从此客流不断。
类似的还有诸如“突出法”——将想卖的理财用最大字号标出，占用相对多的版面，这样4%的理财也会比5%“高”；“省略法”——对于起息晚的理财产品主要渲染其稳健性、高收益性的优点，不写明具体的起息时间；“对比法”将低收益的理财产品与同期限定期储蓄收益、活期储蓄收益做对比，并附上“高于定（活）期储蓄几倍”的字样，使观者自觉抬高理财产品的“心理收益”……像这样的妙招还有很多，核心只有一个——以我为主，灵活运用。
关于传单的妙用，后面的章节中我们还会做更深入的总结。
LED大屏幕
我们网点与城中最繁华的商业步行街口只隔一条繁忙的马路，有时下班晚了，沿马路独行，看远近霓虹织成的万家灯火，看川流不息的车辆宛若天界银河，其中荡涤着多少人的发家梦。
走着走着回头望望网点方向，即使周围灯火辉煌，自助设备灯箱的光依旧那样醒目，是呀，要是在灯箱上的空白区域有个大屏幕就太好了！
打上我行的高收益理财，滚动播放，那广告效果得多好！想法一有，立马行动。经过几天的张罗，大屏幕建起来了，硕大的字幕打出来，高收益率异常醒目，完美极了！从那以后凡是有客户进门咨询，多半上来第一句就是：“我看你们外面大屏上有个高收益产品……”LED大屏就这样成为我们网点的“脸面”，大家都说，脸面光亮、财源滚滚来！
大屏幕的作用堪称“营销大炮”，反观我们常见的一些银行滚动屏、LED屏，日常播放的多是反洗钱、反假币、反金融诈骗之类的宣传材料，这本身没有错，但作为以盈利为核心的商业银行，所有不能带来经济效益的占用都是对资源的浪费，宣传材料当然不可少，但名优产品、理财收益这些能吸引客户眼球，能为银行带来切实回报的内容，更应当出现在屏幕最显眼的位置；我们还观察到，有些银行网点虽然有屏幕、有产品介绍，但1小时前你看到的那行字“高收益理财选××，目前在售理财产品有……”的开头，1小时后你再来看，才走到“有……”，LED大屏、滚动屏是银行的脸面，这样慢的走法，留给客户的必然是超级懒惰、毫无生气的网点形象，人气自然稀疏，财源更不必多说。
除了以大字头滚动播放在售理财产品外，LED还配有行内理财中心理财经理团队的照片和团队理念，正门通向大厅的门廊上则张贴了每位理财师的个人简介、所获荣誉，理财园地里的剪报、照片向所有客户诉说着理财经理们的奋斗之路，也在客户心中树立起理财团队“专业、诚实、优秀”的品牌形象，客户因此而生的信任感，也成为助推业务发展的动力。
【宗师讲故事】
这个情人节，银行替你把爱说出来（图）
2月14日，情人节。这天是汇聚世间最美爱情的时刻，这天是无数有情人相知、相恋、走到一起的日子。2015年情人节，青岛市范围内的13家光大银行社区支行将开放LED屏幕，为您播放专属于您的爱情誓言。
今年情人节，你还想一个人过吗？赶快向心爱的人表白吧！2015年情人节将至，光大银行青岛分行推出情人节LED标语征集活动，从即日起到2月13日期间，岛城有情人可以到光大银行社区支行现场报名。报名成功后，光大银行社区支行将在2月14日当天在客户指定社区银行LED屏幕上滚动播放专属于您的爱情誓言。
2月10日，在合肥路北村新苑西门旁的光大银行合肥路社区支行，醒目的LED大屏幕上已经打出“2.14情人节，替你把爱说出来”、“这一天，许下我们爱的誓言”等标语。在爱心的装点下，营造出浪漫的氛围。合肥路社区支行王经理说：“今天是第一天报名，已经有不少年轻客户向我们咨询活动事宜。”想要在情人节脱单或向心爱的人表达爱意的你，不要错过这个浪漫的机会哦。（来源：半岛网-半岛都市报，文图?乔秀峰）
营销感悟
社区银行的理财经理，情人节的时候，只要开卡便可以在社区的LED屏幕上打上他给情人的祝福语言，结果，情人节那天，社区支行门口人头攒动，人性化的服务，更赢得了小区居民的一致好评，这是一个点子的时代，一个好的点子可以给一个支行带来非常好的业绩。
小喇叭
“××银行，您身边的理财银行，全市一流的理财团队为您提供专业的理财建议，最好的理财献给最爱的你”——这是一家支行网点专门录制的宣传音频，每天在支行门边循环大音量播放，只要不下班，喇叭不停歇。有一位老客户曾经开玩笑说：“早前没想过到你们银行来存钱，但抵不住天天从你们门口过，天天听着喇叭一遍遍播，晚上睡觉闭上眼耳边还是‘××银行，您身边的理财银行’。
平时你可能有这样的经验，在人流密集的商业地段，那些聚拢了最多人群的商户，不管是开着门头卖面包的或是推车子卖驴肉火烧的都少不了一个小喇叭，我们支行下属社区支行的门口有个卖“大力胶”的东北小伙儿，一个破单子裹着几板万能胶，头上挂个耳麦，喇叭往边上一搁，“能粘长，能补短，能粘硬，能贴软，向前走走向前，机会就在你面前，错过我的万能胶，等于丢了二百元，这个胶不是一般的胶，这个胶不是三流的胶，这个胶是进口的胶，这个胶是呱呱叫的胶……大家别急，大家别挤，不着急不着忙，慢慢悠悠过长江，人人有份不用抢，不见不散不心慌！”嘴里念念有词，还不停地“以身试胶”，用胶粘起各种茬口，并声称围观的人中有人要能拔开，免费送胶。
开始我也对这种跑江湖的嗤之以鼻，但见过几次后，竟也开始用欣赏的眼光看他了，他的“营销”独具一格，每场“表演”都能吸引不少观众，卖出去不少胶，中老年妇女简直视他为偶像，即使已经买过好几次胶了，还要献出爱心买几管回家，他简直是个集魔术、评书、相声于一身的街头艺术家。唉，我们银行理财经理若也能这么有“魅力”，这么有“料”，还愁征服不了客户，提高不了业绩？没有小喇叭，多好的说辞我们也听不到，说小喇叭是街头营销撒手锏，很恰当。
赶大集
前面说的几板斧严格意义上说只是“杀招”，并不是“绝招”。前段时间，我家楼下的市场新开了家麻花店，小喇叭放得震天响、小传单发得到处是，我好奇地走了过去，居然看到买麻花的人足足排了20米长的队，还不断地有买菜路过的大叔大婶徘徊周围、加入其中，我顿时味蕾兴奋、口水上涌，这么多人买，肯定好吃，买！排队也买！足足等了半个小时才限购到“2斤”麻花，跑回家趁热一尝，不知道是心理作用还是真饿了，味道还真不错。接下来的一周，我又去“抢购”了几次，渐渐发现总是有些熟悉的身影在我前后排队，细细再一观察，这几个人在快轮到自己的时候，竟然偷偷走开，一会儿又回到队伍尾巴上，重新排起。噢！我恍然大悟，这商家抓住人们猎奇、从众的心理大玩饥饿营销，效果还真不错啊！
这给我们很大启发。在实践中，通过规划理财产品集中到期，形成“排队赶理财大集”的盛况，一旦长长的人龙排起来，什么营销、话术，不用你多说一句话，客户会抢着买你希望他买的产品。造成“赶集”场面，人头攒动间，大大降低了营销成本，提高了营销效率，增长了新客户的数量，这才是“四板斧”中的“绝招”。绝招，每发必中。
但正如武功可能适得其反上到自身一样，“排队买理财”带来的也不全是实惠，这一点后面我们还会谈到。
银行网点始终是主战场
理财经理的营销可以在任何地方、任何时间，但营销的主战场始终在银行网点，在厅堂一线。战场有了，对象当然是客户，那我们到底用什么做筹码交换客户口袋里宝贵的钱呢？我们每天说营销，不停地围绕营销讲技巧、讲故事，那营销究竟是什么呢？是营销产品吗？还是别的？在这里，我要负责任地说，“销售产品就是销售自己。你的吸引力决定了你的营销能力。那么，你的吸引力从哪里来？想让别人喜欢你，先要贴近对方、喜欢对方。要主动，不要被动，做银行不存在‘上赶着不是买卖’。”
美好的故事始于成功的搭讪
所有美好的故事都需要一个出彩的开头，厅堂营销，推出你自己的第一步，是搭讪。
成功的搭讪始于恰当的形象。没错，不是良好的形象，而是恰当的形象。说白了，做什么的，就要有做什么的样子。在银行做理财经理，你可以长得不帅、生得不美，但一定要干净利索，行为进退有度，说话掷地有声、内涵丰富，处理业务快捷高效，你可以看起来不像个营销员（最好是这样），但客户一见到你就自然而然地愿意信任你，喜欢联系你，心甘情愿帮助你。
形象很重要，理财经理的形象代表着银行的形象，我根据多年经验总结出了理财经理形象“七大忌”，七条说的都是平时不太引人注意、关键时又经常会“掉链子”的细节，如果这些细节都处理完美，你的职业形象或许会有质的改变。
1.第一忌：签字笔不下水
有个段子，讲的是各行各业的口头禅，我记得警察的是“不许动”，老师的是“安静点”，令我感到意外的是银行员工的口头禅“我的笔呢？”
银行等金融机构经常要与客户签署各类的文件，有时还要上门为客户服务，如果在签署合同时出现签字笔不下水的情况则会非常尴尬，有时银行员工只带了一支签字笔，而会见客户的环境可能还没有多余的备用签字笔，这样就会让银行员工很被动，客户也会很难堪。我曾经遇到这样的情况，客户直接回答就是“你们银行平时不上门给客户服务吗？笔都没有还办什么业务？”从那件事以后我都要求员工无论是在网点还是上门服务都要携带两支以上的签字笔，而且每天上岗前必须检查签字笔是否能正常使用。
传说中专业的做法是，营销人员携带了一支超级精美的签字笔，找客户签约时，将笔双手奉上，并说：“能与您签约是我们银行的荣幸，行领导很重视，特地让我为您准备最高级别的礼遇，连签字笔都是特别为您准备的。”仅是这样想想我就被感动了。到了周一，我把这个想法在例会上一摆，没想到理财经理们的“发挥”更让人感动，小张建议我加上这句话——“这支笔是为您特别选购的，您的签字代表着对我们的信任和托付，这支笔也请您留下做个纪念，作为我们合作和友谊长存的见证。”听了这句话，你是不是也快被感动哭了。
2.第二忌：肩背电脑包
银行的客户经理经常要带着电脑包上下班或去拜访客户，累了时就会不自觉地用一个肩膀背着电脑包，其实这样的举动会损害银行员工的职业形象，说得通俗些这样的形象更像走街串巷的是“推销员”而不是“职业经理人”，单肩背包会导致一个肩膀自然上倾，走路的姿势也会随之改变，有谁能在这样的状态下走出“金融气质”吗？当然不能。正确的方法是无论电脑包多重，都要硬着头皮用一只手拎着，并保持稳健的步伐，抬头挺胸，因为这个时候你代表的是一家银行的形象，而不是推销员。
3.第三忌：不守时
作为银行的职业人士要以准时为职业操守，现在城市交通确实拥堵，如果是会见客户就要打出较长的提前量，宁可等待客户也不要让客户等待，如果确实没办法按时到达会见地点，也要立刻给客户打电话道歉，并说明迟到的具体原因，例如：车堵在什么地方，大概还要多长时间能到，深感歉意等，切忌没有任何音讯，等晚来半小时后，见到客户了才说“不好意思，车太堵了”，提前通知客户叫作“尊重”和“危机处理”，来晚解释叫作“借口”，性质和结果完全不同，大家自己细细体会：一名对时间要求极其严格的银行人士，会在客户心中树立绝对的诚信口碑，客户相信你一点就会相信两点三点，甚至更多。
4.第四忌：发型独特
过去银行要求男性不能留长发，女性不能梳夸张发型，其实这个标准很难执行，首先不会有男生上了班还留长发，多长算是长发？其次是女性什么样的发型算是夸张发型？所以后来有些银行就干脆规定男性头发不能长过5厘米，女性长发必须盘头、短发不能过肩；我理解的银行员工不能发型独特，其意思是要中规中矩，有些男孩子刚参加工作，头发确实不长，但是明显过于“时尚”，这就会给客户一种不成熟不稳定的印象，如果作为金融机构的员工想要维护自己和单位的形象，却又不知道应该如何确定自己的发型，可以参考新闻联播主持人的发型。
5.第五忌：上下装不统一、短袖扎领带
银行员工统一工装是基本要求，但是就有很多银行的员工到了单位后，把上衣换掉，下装还是普通的便装，我们经常会看到上身工装下身牛仔裤、休闲裤的银行员工在营业大厅穿梭，更有甚者女性员工还有穿着靴子上班的情况，这些都会严重损害金融机构的形象，如果是客户经理这样的穿着，我作为客户就会很怀疑这个银行员工的专业性和工作严谨性，对自己不负责任怎么能对客户负责任呢？
还有很多银行员工夏天穿短袖扎领带的，这样虽然看似统一，却犯了商务礼仪的错误，反而让懂行的客户认为这家银行的领导没有受过职业训练，按照惯例，职业装的短袖是不能配领带的，要么就是短袖衬衫配西裤，衬衫左胸处佩戴工号牌；要么就是长袖衬衫配西裤并扎领带，衬衫左胸处佩戴工号牌。
6.第六忌：名片手改电话号码
其实，一名专业的金融从业人员应该长期固定使用一个号码，如果持有两个电话号码最好是一个移动号一个联通号，这样就能确保在任何情况下电话最大限度的畅通。如果客户经理的电话变了，那么他应该第一时间短信通知自己的所有客户，部分重要客户要电话通知。有的客户经理为了省事会在名片上手工改成新的电话号码，这样做不仅“业余”，而且对客户经理的形象损害也相当大。
7.第七忌：错别字和用错标点符号
作为银行、信托、证券、保险等金融机构的员工经常要协助客户签约写字、读字必不可免，这时如果你写错或读错就会让你的客户大失所望，客户会直接怀疑客户经理的文化水平。理财经理小吴替小马值班，恰巧碰到小马一位姓叫“褚赣”的老客户，小吴一直把“褚（chu）”当成“朱（zhu）”来读，接过名片满脸笑意的说：“您就是‘朱赣’吧？”一旁的人们立马投来好奇的目光，客户的脸瞬时阴沉了下来：“我叫褚赣，不是‘朱赣’！”小吴红着脸赶忙道歉道，“对不起，对不起，我一直把这个字念‘zhu’呢，谢谢您，今天教会我一个字，您是我的老师，谢谢老师！”客户看他确属无心，也未再纠缠，小吴这才化险为夷。
金融从业人员要准备文字较多的材料，要给客户发送邮件或短信，正确的文字和标点符号的运用就显得非常重要，一名严谨的金融从业人员即使是对短信息的标点符号也非常的谨慎和准确，如果我们是客户，每次接到银行客户经理发的短信都是错别字和错误的标点符号，我们会有什么感觉呢？相反又会怎样呢？这些细节都可以证明客户经理的金融素质和态度是否严谨，对于客户选择非常重要。
我们常说，一个理财经理的形象决定了他的业绩，保证了他的收入，确定了他的事业发展，进而决定了他一生的命运。至少在理财行业里，这被反复验证，理财经理吃的是台面上的饭，形象不恰当，会吃大亏。
成功的搭讪需要找到交集。你会和客户搭讪吗？我经常这样问银行的理财经理，大多数人的第一反应是凝目思考并承认自己会紧张、会迷茫、会无从开口，但如果把问题改成“你会和美女搭讪吗？”大家一下子显得轻松了许多。
上学的时候，有次和同学在公交车上碰到一个美女，大家打赌，搭讪成功的人可以免费享受一顿自助大餐，同学小S自告奋勇，移到美女旁边，很自然地问了一句：“美女，几点了？”“五点四十。”美女看了下表说。“呀，我的表也五点四十了，缘分呐！”周围的人全笑了，美女也“扑哧”一声乐了。小S趁机发起进攻，你是哪个学校的？你认不认识谁谁谁？咱们还是一个高中的啊？你上哪去……我们都下车了，他还陪着人家姑娘多坐了几站。前几天，看到他发的朋友圈，结婚了，爱人正是那位美女。
在营销中，推动搭讪成功聊天的也是彼此的交集，那交集该怎样找才合适呢？话题切入点很重要，切入点因人而异——对于带孩子的老人，孩子必然是切入点，照看孩子是她们生活的重心，一谈到孩子就打开了他们的话匣子；对于保养得宜穿着时尚的女士，美丽就是切入点，夸赞她们永远年轻于实际年龄的外表，立刻会让她们心花怒放；对于大腹便便趾高气扬的男性，除了赞叹他们精力旺盛、活力四射，更得意的事——只要他们主动说自己的孩子多么厉害，多么孝顺，赶紧跟上，此处应有赞美声。单就性别而言，女性更喜欢倾诉，这需要你两手托腮、目光湿润，像孩子一样倾听；来自男性的心声吐露很少遇到，但话匣子打开也很难关上，往往以离退休老干部为主体，话题主要围绕“想当年”，所以不仅要倾听，还要做笔记。
说了许多，但别忘了，作为理财经理，最简单直接与客户搭讪的方法就是那句——您好！您想了解一下理财产品吗？
完美的沟通需要共同的语言
尽量用欣赏的眼光去看待每一位客户，真诚地对待他们，而不是逢场作戏、假意逢迎着维系单纯的“买卖关系”，客户黏性、忠实度才能有足够长久的保质期。但真正的沟通、真诚的交流并不是那么简单，即便有再多的切入点找到一时的交集，因为没有更多深层次的共同语言，时间长了，客户会厌倦、理财经理也会疲劳，如恋爱进入疲劳期，就容易被“横刀夺爱”。
理财经理老张，和我是老相识了，他的客户见到他从来不摆谱，男的都和他称兄道弟，天南海北，无所不谈；女的都把他当“男闺蜜”，但凡家里做了好吃的，必然给他捎点儿。我非常好奇，问他有什么诀窍，他悄悄告诉我，“三个字——万金油”。原来老张这个人兴趣广泛——股票、基金、债券、信托、资产管理、期货、衍生品，样样讲得头头是道；钓鱼、骑车、远足、射箭、打球、打牌、打麻将，包括织毛衣，件件说得有条有理，谁和他聊天都能聊到一起去，和他在一起都感到轻松有聊。很容易产生“知音难觅”、“这些话也就你能懂”“这种痒痒只有你能挠”的感觉。他的工作和生活已融成一体，流畅自然，他的工作很快乐，他的生活很自在，如鱼得水。
如鱼得水，这是理财经理工作的一种境界。要达到这种境界，需要有足够宽的涉猎维度，强烈的学习动力，浓厚的工作兴趣，和为了使工作臻于完美而悉心钻研的不竭热情。多年的经验告诉我们，一个事业成功的人，必然是一个热爱生活、把生活雕琢成艺术品的人，这对于理财经理同样适用。
千锤百炼磨砺技巧
手机里存有客户手机号的多少是区分新老理财经理的重要标志。新理财经理初登岗位，处理客户关系还比较稚嫩，见到小客户过分热情、恨不能围绕5万元聊一天；见到大客户，看到一个数字后面跟了六七个零，就手心冒汗，呼吸困难，话不成句，两腿颤颤，目不直视，仿佛空气都凝固了一样，更不要说问客户要手机号和联系方式，做好售后服务了。
所以，当一个理财经理敢向客户要电话了，他就迈出了成为真正理财经理的第一步，具备了一定的自信和沟通能力；当他开始经常性地给客户发短信、发微信介绍产品，他就迈出了第二步，具备了营销的嗅觉、掌握了营销的基本手段；当他开始给客户发有价值的信息，通过这些信息引导客户购买产品，形成自己的客户群体，并能深度挖掘其中的潜力，客户非他不信，那他就完成了第三步，基本合格了；当老客户帮他介绍新客户，更多客户慕名而来，客户们都对他言听计从，那么恭喜这位理财经理，你已经是理财经理中的“战斗机”了。
有研究说，要成为一个领域的专家，至少要在这个领域花费一万个小时。由此看来，理财经理的练级过程长短，完全取决于你所能见识的客户数量，努力结识尽可能多的不同类型的客户对新理财经理的成长至关重要。
人人理财，处处专业
纵观目前银行业的发展趋势可以做出这样的判断——未来的银行将不会再有局限于某种产品的专员岗位，也不会再重复性地为多种不同产品设置那么多独立的岗位。专业人士将负责一系列的产品销售，同时还需要掌握其他银行产品的销售与维护技巧，甚至是直接参与到产品设计的研发中去。未来银行业根据自身发展需要更多综合性的人才，未来的厅堂也同样需要的是综合性人才，而不再是遇到客户咨询专业性的问题就马上想到转介给理财经理或财富顾问的服务性员工。大堂经理是产品营销的第一关，是服务客户的第一线，是银行形象的第一面，大堂经理的营销水平在很大程度上决定了一家网点的销售业绩。
业务当先
我们网点在培养综合型人才上，走到了前头——上至行长下到保安，不管是理财经理还是对公客户经理，网点里所有工作人员都能就理财产品做专业化的介绍，都能根据自己的专业知识为客户提供理财建议。有其他银行的同仁来取经时曾对我说：“你们银行保安的水平都快赶上我们的老理财经理了！”人人理财，处处专业，在业务上你追我赶共同进步的氛围非常浓厚，这是我们能取得卓越业绩的重要原因。
据2014年一份“对部分国有行及城商行厅堂服务的问卷调研”数据显示，超过57%的大堂经理没有购买过基金或基金定投，其中还包含了36%的大堂经理不知道什么是基金，这对于现在处于高速发展阶段的银行来说是一组多么可怕的数据。
现在大家都在讲转型、讲升级。在各大银行都在大力推行网点转型的过程中，虽然都将最初的“交易型网点”转为“营销性网点”，但是很多银行员工只知道营销产品的技巧却不知道产品的基本属性和概念。作为银行从业人员，无论在哪一个岗位都需要充分了解银行各条线的产品，甚至要能够帮助客户介绍或者分析产品。只有全面了解产品，才可能帮助客户配置出最适合客户情况的产品建议。银行营销，决胜大堂。作为银行大堂人员，熟练运用各式各样的理财方法迫在眉睫。
如果大堂人员对产品属性和概念都还不太清楚，建议其在日常工作外可以多看一些浅显易懂的有关产品介绍的书籍，诸如一些通过案例和趣味故事来讲解产品特性的书籍，例如《拱出银行的小猪》。这本书与时下充满专业术语的投资理财书不同，它是以讲故事和案例分析的形式，通过“善财童子”拜访“财神的十二弟子”之旅，逐篇介绍股票、基金信托、保险、房地产、期货期权、外汇、贵金属、收藏品、实物投资等十二项投资品种，分别提示了其不同的“财性”投资来说明理财其实并不复杂，关键在于扼其要领，书中介绍的各种投资窍门可以给客户带来实实在在又相对简单的投资建议。这样大堂经理一方面可以通过这本书积累产品知识；另一方面也可以积累书里面的案例故事，在与客户交流时能够帮助客户快速了解产品。
如果大堂人员对产品有一定的了解和掌握，但是仅仅熟知基本产品对于现在的客户需求还是远远不够的。推荐大堂经理在平时多看一些专业投资类的书籍，在书籍选择上应更偏重于实战，例如《个人理财丛书》就是非常不错的选择之一。这本书从国内外个人理财发展现状的介绍及分析再到银行理财产品讲解都非常细腻和系统化，适合大堂经理进一步掌握产品投资技巧和知识补充，有利于以后在厅堂发现有投资经验的客户快速展开话题，同时使客户感受到大堂经理的专业性。
如果大堂人员对产品投资有一定的经验：既对基本的产品有一定的了解，又对产品投资有一定的经验，那么大堂经理下一步就需要补充学习一些实战知识了，例如走访所在地区厅堂管理与服务较好的银行，去学习他们的厅堂作业流程、理财经理挖掘客户需求的技巧、资产配置的报告书、处理客户反对异议的方法等，同时在走访过程中，可以将那些平时被客户询问得哑口无言的问题抛给他行的厅堂人员，看他们是如何回答这些问题的，也为自己下次遇到同样问题时拓展一些思路。然后，每个月再将这些方法汇总进自己的营销心得。这样无论自己将来遇到的是需要了解产品的客户，还是遇到“问题客户”都可以给予专业建议，同时增加自己处理客户反对异议的能力，在体验他行厅堂服务流程中帮助自己不断提升自己的服务。
仔细观察，耐心聆听
通常，工作多年的大堂经理们在积累了丰富的服务案例，沉淀了多年的实战经验后，很多人就已经停止了进修。大堂经理们不应该仅仅只是每日在自己的网点用固有的方式去维护和营销客户，而要经常去其他银行网点看一看，去同业那里体验一下最近几年转型后的高效、创新、联动、精细的网点经营和营销模式，会给自己带来收获，并激发出新的营销和服务思维。
虽然有些大堂经理已经具备一定的专业理财经验，但是对于客户需求的挖掘和把控还有待加强。我们知道，现在越来越多的客户购买产品时需要具有个性化的最适合自己的产品，这一点在后面的章节我们还会谈到。尽管现在很多大堂经理都已经受过大量的培训，总结出了潜力客户在衣着外貌、交通配备、语言谈吐等这些表面特征上的识别技巧，但实际工作中需要的不是死记硬背式的识别技巧来挖掘客户需求。大堂经理还应注意培养以下几个方面来增强分析客户需求的能力：
1.学习观察客户行事动机的能力
研究发现，人们在下意识里喜欢那些与自己相似的人。不管他人是在行为上、观点上、兴趣爱好上，还是生活方式上与自己相似，又或者仅仅是共处于同一个区域，这些都会使自己对他人心存好感。因此，当大堂经理在厅堂不知道如何与潜力客户开始交谈时，或者当自己在向潜力客户推荐产品而被拒绝的时候，可以在等候区的一侧观察这位客户。除了所要观察的外貌特征以外，还需要观察客户在与其他人沟通或者打电话时的说话方式、语言用词、处理问题的倾向等，直至判断出客户的偏好后再进行服务和营销。接着，再以这位客户偏好的方式与其交谈，就会发现自己提供的服务和营销越来越贴近客户的需求。想要锻炼出“火眼金睛”的能力，还需要配合心理学方面的书籍，推荐看一些客户心理学和行为学读物。销售是一场心理博弈战，谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销售的王者。在厅堂销售的过程中，恰当的心理策略能够帮助大堂经理取得成功，使得销售成功的概率增大。
2.提升主动聆听客户的能力
如今，聆听的重要性被越来越多的营销人员认可，一个成功沟通的秘诀是：能言善道不如洗耳恭听。在聆听之后不但能够获得一些有价值的信息，也能够通过聆听结交到很多朋友。大堂经理在厅堂与客户交流的过程中，不但要学会倾听，更要善于做一个主动的聆听者，鼓励客户多表达。当大堂人员听到客户有不同见解时，应该继续保持倾听，努力揣摩客户的意图，前后连贯，这样会增进自己对客户的理解，从而判断出客户的真实需求，最终能够一语中的。
如果大堂经理不知道如何开口时，不妨先锻炼自己主动聆听的能力。聆听需要通过记录沉淀，及时在大堂经理工作日志簿上写下有价值的信息，帮助自己与客户下一次沟通中获得成功。这里需要特别注意，记录时切忌长篇大论，应按照信息的逻辑性和重要性来做记录，保证简洁且具有价值。
服务制胜
随着零售产品的不断研发及服务的持续优化，来网点办理业务的客户也越来越多，随之遇到的问题就是：大堂经理如何有序地应对不同需求的客户。即便银行有了明晰的日常服务规范，一旦忙碌起来的大堂经理就顾不上了。很多客户就在不经意间，离银行网点越来越远。
因此，一方面在服务礼仪上，大堂经理需要在晨会、夕会上坚持训练，保持标准的站姿、坐姿、手姿，最好是能够在晨会上演练“厅堂多位客户同时办理业务时”的服务流程与规范，以确保无论是在闲时还是忙时都能够满足客户的服务需求。
另一方面是在厅堂接待礼仪上，大堂经理是否能够在客户来到网点三次后准确叫出客户的姓氏？是否在客户来到网点五次之后明确知晓客户的投资偏好？如果能在客户来到网点时直接称呼客户的姓氏，就会发现大堂经理和客户之间的信任已经逐渐建立起来并且能获得客户的喜爱。这些实际上都是接待客户的礼仪，那么这些识别客户的礼仪应该如何在日常工作中学习积累呢？以下给大家分享四个学习步骤。
第一步，大堂经理可以选用活页夹建立厅堂客户的档案卡，每天将新建的客户档案卡在下班前看一遍，主要记录那些可以深入挖潜的高端优质客户信息，尽量记住客户的姓氏及产品相关信息。
第二步，将这些档案卡按照客户产品需求分成几大类，例如定期类、理财产品类、基金类、保险类等，再按照客户姓名首字母排列每一位客户。
第三步，每周再对本周新增厅堂客户档案整体查看一次，并有计划地与这些客户电话或短信联络。
第四步，当新增客户越来越多的时候，将每日新增的客户放在档案的最首页，每天熟悉这些客户，直至牢记，再将它们放进所属的客户类别中。
厅堂营销也是学习积累的过程，这种客户管理方法在我们网点应用后对客户关系维护、客户潜力发掘大有帮助。当大堂经理建立起这套档案并熟练的运用时，就会发现越来越多的客户开始熟悉你这位堂经理并能轻易称呼出你的名字了。
【延伸阅读】
大堂内外维护客户的技巧
数年前，我到某商业银行绍兴分行调研，见到一位大堂经理。那位看上去有点腼腆的小女生，大学毕业才三年，但凭借自身认真细致的服务，业绩超过了很多工作多年的专职客户经理。调研中，她拿出了她的独门“秘籍”——厚厚的一叠笔记本。翻开这些笔记本，只见上面密密麻麻地写满了客户的个人信息，来银行的时间，购买产品的金额等。她介绍说，自己服务客户没什么经验，就是利用在大堂的机会，尽量与来前办理业务的每个客户进行沟通，将相关信息仔细记录下来，通过多方了解对这些信息进行完善并仔细分析，然后有针对性地向客户推荐合适的产品和服务。
交谈中，她透露了自己的担心与纠结：这样的服务手段虽然得到了客户的认可，但她自己却是越来越力不从心，记笔记的方式尽管实用，但是很多关键信息难以反映；平时工作非常忙碌，上门的客户越来越多，她一个人往往顾此失彼；为保证服务质量，她只能有选择地服务好一部分客户，一些熟悉的小客户渐渐地开始抱怨，等等。
近些年来，国内商业银行纷纷引入客户关系管理（CRM），探索建立规范、有效的客户服务体系。作为一种以客户为中心的管理理念和服务策略，客户关系管理有助于商业银行在激烈的市场竞争中改进银行与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度。但从实践看，部分银行客户关系管理的效果并不理想，甚至流于形式，有时候还存在一定偏差。上述这位大堂经理的担心与纠结，也从一个侧面反映了分支行在个人客户关系管理工作中面临着的困惑和问题。
问题一：记笔记还是用系统记？
各行推行客户关系管理过程中，标志性工作是建立客户关系管理系统（CRM系统）。CRM系统有操作型（Operational）、分析型（Analytical）、协同型（Collaborative）等3种，在分支行层面，经常需要用到的是操作型，即OCRM系统。如建设银行的OCRM系统，可从各个业务系统等采集各类信息和数据，自动完成客户的挖掘、筛选、评价，提供丰富的客户关系维护手段，并直接为客户提供和办理全面的金融服务。
但是，就是这么一个功能强大的“利器”，在分支行客户经理和主管们那里，往往不受待见。2013年，我所在分行开展零售网点二代转型时，通过多种形式要求专职个人客户经理和主管积极使用、利用CRM系统，并将系统应用情况作为客户经理考核评比的重要指标。即便如此，系统使用情况还是不尽人意。究其原因，主要有：一是习惯使然，“好记性不如烂笔头”，在笔记本上记录和查找信息被认为更可靠；二是观念滞后，对系统了解不够、不深，没有充分认识到CRM系统对客户关系管理的重要作用；三是培训缺失，加上系统本身也存在一些小缺陷，特别是推广初期需要投入较多的时间精力，使得客户经理和主管抱怨较多。
“工欲善其事，必先利其器。”CRM系统作为一项基础性工具，使客户关系管理从手工作坊升级到信息时代，有助于事半功倍地开展客户维护与服务。从我的观察来看，那些系统使用得较好的客户经理，其业绩往往也比较突出。尽管少数工作年限较长的客户经理，不使用系统也能保持较好业绩，但是他们所服务的对象一般局限于50~80个熟悉的客户，而使用系统的则可扩大到300~400个客户，包括部分原来未接触过的陌生客户。从分支行的角度看，如果没有系统支撑，就很难在全行范围建立起规范统一的客户服务体系；客户经理主管难以对所在机构的客户资源进行全面分析和调配，对客户经理日常指导和考核也失去了可测量的依据。一旦客户经理工作调动或辞职，那些记载客户信息的笔记本将随之而去，那就更是损失惨重了。
结论：磨刀不误砍柴工，必须果断用系统！
问题二：走出去还是坐下来？
分支行行长常有这样的矛盾：我们对客户关系管理是十分重视的，但的确没有时间来做这方面工作，我们的客户经理都出去营销新客户了。这种“重营销，轻服务”的现象还是比较普遍的，反映了商业银行对客户资源争夺的焦虑心态。
客户经理应该是以营销为重，还是以服务为重？我们有必要进行反思。从实际看，除少数新开设的分支机构外，多数银行的个人客户经理应将工作重点放在客户关系管理上。首先，挽留一个老客户比营销一个新客户更容易，成本也更低。研究表明，保持一个老客户的成本仅为获得一个新客户的五分之一。而大多数商业银行，经过多年的发展和积累，已经形成了数量可观的存量客户群体，客户经理完全不必舍近求远。
其次，服务本身就是一种营销。一项针对美国汽车行业的调查表明，如果1个客户对服务感到满意，那么他会告诉身边25个朋友，其中有8个可能是潜在客户，并且有1个最终会成为真实的购买者，这被称为“1：25：8：1法则”。相反的，不好的客户体验也会对潜在客户带来负面影响。
因此，个人客户经理和主管首要工作是踏踏实实坐下来，做好客户关系的维护和服务。而CRM系统推广使用，使得客户经理足不出户便可洞悉客户动向。
一是要对系统中的客户信息进行完善，对其他渠道收集到的信息及时进行录入和补充，并根据客户情况的变化适时修改，确保客户信息的真实完整。
二是对系统中的各项业务数据和非业务信息进行整合、加工和挖掘，尤其是要重点分析客户的资产结构、变动趋势和风险偏好，据此制订服务方案。
三是建立动态维护机制，当客户生日、发生交易、账号变动或者等级升降时，根据系统提示，与客户保持良好沟通，并采取相应措施为客户提供服务。
当然，这并不意味着一定要困在银行网点，抱着CRM系统“守株待兔”。必要时，客户经理应该走出银行，上门拜访客户，进行主动营销。尤其是要充分开展“接触营销”，利用与客户的每次接触机会，尽量收集客户的各种信息，挖掘和引导需求，提供合适的金融产品和服务。同时，通过与客户多次有效的接触，建立起稳固忠诚的关系。总之，一方面要学学“坐商”，耐住寂寞坐得下来；另一方面要学学“行商”，挺起胸膛走得出去。
结论：坐得下来、走得出去，你就无敌了！
问题三：大客户还是小客户？
客户关系管理，在实践中往往直接体现为对大客户的关系管理。当前，商业银行都以一定标准将个人客户划分成三六九等，并将几乎所有资源集中于对大中客户的服务，小客户经常被视为劣质客户。
在银行服务能力和资源相对有限的情况下，甄选出那些可以为银行实现利益最大化的客户十分必要。而意大利经济学家帕累托的“二八定律”，似乎也为客户细分和差别化服务提供了理论支持。不过，这不是绝对的，需要注意以下两个问题。
第一个问题，要辩证地看待客户的大小。商业银行衡量客户大小，基本上以一个时间段内客户在本行的金融资产总量为标准。一个时间段内客户账户里存款不多，很少购买金融产品，并不一定意味着客户实力不强。尤其是从事强周期性行业的客户，其资产往往随着经济周期的往复而变化。而在本行金融资产较少的客户，还有可能恰恰是他行的优质大客户。所以，客户的大小是相对的，而且是可变的。对于那些账面上的小客户，要深入分析其账户的历史变动，多渠道了解客户的生产经营及总资产情况。对其中的潜力客户，更要持之以恒关注，做好日常跟进服务，说不准那天就收获了惊喜。
第二个问题，小客户同样也可以带来大收益。2014年，由于实体经济和资本市场不景气，某商业银行浙江省分行多数私人银行级客户的资产出现大幅度缩
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