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| 內容簡介： |
铁路旅客运输服务是职业教育铁道交通运营管理等专业的一门重要课程。本书依据相关专业教学标准，从运输、运输服务、旅客运输服务等基本概念出发，系统介绍了铁路旅客运输服务知识与技能。本书共设置了7个项目，分别为铁路旅客运输服务基础认知、铁路旅客运输服务质量管理、铁路旅客运输质量保证体系与服务质量标准、铁路旅客运输服务质量规范、铁路旅客运输服务心理认知、铁路旅客运输服务艺术、铁路旅客运输服务文化。
本书适合作为职业教育铁道交通运营管理、高速铁路客运服务等专业的教材，也可作为铁路企业职工培训用书，还可供对铁路旅客运输服务工作感兴趣的社会读者参考。
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| 目錄：
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项目1 铁路旅客运输服务基础认知 1任务1.1 运输、旅客运输、铁路旅客运输 1任务1.2 运输服务、铁路运输服务、铁路旅客运输服务 10 项目2 铁路旅客运输服务质量管理 15任务2.1 铁路旅客运输服务质量基础认知 15任务2.2 铁路旅客运输服务质量工作面临的问题 17任务2.3 铁路旅客运输服务全面质量管理 22 项目3 铁路旅客运输质量保证体系与服务质量标准 27任务3.1 铁路旅客运输质量保证体系 27任务3.2 铁路旅客运输服务质量标准 30 项目4 铁路旅客运输服务质量规范 44任务4.1 车站服务质量规范 44任务4.2 铁路旅客列车服务质量规范 95 项目5 铁路旅客运输服务心理认知 133任务5.1 旅客心理 133任务5.2 铁路客运服务人员心理 137项目6 铁路旅客运输服务艺术 140任务6.1 铁路旅客运输服务礼仪 140任务6.2 铁路旅客运输服务技能与技巧 145 项目7 铁路旅客运输服务文化 157任务7.1 铁路旅客运输服务理念 157任务7.2 铁路旅客运输服务公共关系 159任务7.3 铁路旅客运输服务品牌策略 163 附录A 列车布制备品使用年限 167 附录B 列车布制备品换洗期限 168 参考文献 169
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| 內容試閱：
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随着我国铁路运输事业的快速发展，铁路旅客运输服务工作的重要性越来越突出。为了满足职业教育铁道交通运营管理、高速铁路客运服务等专业的教学需要，我们组织职业院校一线教师和铁路企业专家联合编写了本书。本书的内容编排遵循以下逻辑脉络：在介绍运输、运输服务、旅客运输服务等基础知识的基础上，导入做好铁路旅客运输服务工作的“核心保障”体系——质量管理，之后介绍铁路旅客运输服务的“内在关键”——服务心理和铁路旅客运输服务的“实务技能”——服务礼仪和服务技巧，最后介绍铁路旅客运输服务的“拓展升华”——服务文化。本书具体内容如下。项目1 铁路旅客运输服务基础认知任务1.1 运输、旅客运输、铁路旅客运输任务1.2 运输服务、铁路运输服务、铁路旅客运输服务核心保障项目2 铁路旅客运输服务质量管理任务2.1 铁路旅客运输服务质量基础认知任务2.2 铁路旅客运输服务质量工作面临的问题任务2.3 铁路旅客运输服务全面质量管理项目3 铁路旅客运输质量保证体系与服务质量标准任务3.1 铁路旅客运输质量保证体系任务3.2 铁路旅客运输服务质量标准项目4 铁路旅客运输服务质量规范任务4.1 车站服务质量规范任务4.2 铁路旅客列车服务质量规范项目5 铁路旅客运输服务心理认知任务5.1 旅客心理任务5.2 铁路客运服务人员心理项目6 铁路旅客运输服务艺术任务6.1 铁路旅客运输服务礼仪任务6.2 铁路旅客运输服务技能与技巧项目7 铁路旅客运输服务文化任务7.1 铁路旅客运输服务理念任务7.2 铁路旅客运输服务公共关系任务7.3 铁路旅客运输服务品牌策略 受编者时间、精力、能力所限，本书难免存在许多不足之处，恳请广大读者批评指正。反馈意见，索取相关教学资源，请与出版社编辑刘辉联系（邮箱：cbslh@jg.bjtu.edu.cn，QQ：39116920）。 编 者 2022年5月
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