《江海细流——营业厅全业务运营管理（被中国移动、中国电信、中国联通三大运营商及证券、银行、电力电网、有线传媒、税务等单位选作培训用书，广受好评）》 - 丘婉云 - 人民邮电出版社 - 香港大書城

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『簡體書』江海细流——营业厅全业务运营管理（被中国移动、中国电信、中国联通三大运营商及证券、银行、电力电网、有线传媒、税务等单位选作培训用书，广受好评）

書城自編碼： 1653865
分類：簡體書→大陸圖書→管理→一般管理學
作者：丘婉云
國際書號(ISBN)： 9787115231345
出版社：人民邮电出版社
出版日期： 2010-09-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 268/445000
書度/開本： 16开釘裝：平装

售價：HK$ 141.6

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編輯推薦：

受众覆盖规模广，适用于国内三大运营商；
对其他行业的营业厅也有借鉴指导意义，如证券、银行、电力电网、有线传媒、税务等有公共事业窗口的单位等；
本书作者常年从事营业厅管理咨询与培训实践，业内资深；
附有管理案例及实际操作性很强的管理工具与表单

內容簡介：

本书就全业务运营环境下的营业厅运营管理进行了全方位的论述。全书共分五篇，内容主要包括营业厅运营管理、组织结构与岗位设置、店面营销与服务管理、现场管理及人员管理。
本书的主要读者对象为营业厅各层级管理人员营业厅区域经理、营业厅厅经理、营业厅主任、营业厅值班长，以及相关领域的管理及研究者们。

目　录
第一篇　罗马建城：营业厅组织架构设计　1
第一章　职能坐标：营业厅定位与分级　2
第二章　对号入座：营业厅岗位设置　8
第三章　设定方圆：各类岗位素质要求　13
第四章　黄金分割：营业厅考核体系设计　31
第二篇　钻石品质：营业厅服务管理　39
第五章　目标追求：客户满意度　40
第六章　知彼知己：认识客户期望　43
第七章　立规定矩：服务规范与技巧　48
第八章　优势来源：服务质量管理　61
第九章　旨在忠诚：超越客户期望　69
第三篇　赢在行销：营业厅营销管理　73
第十章　业绩为本：经营意识和思路　74
第十一章　精准定位：营业厅客户分析　86
第十二章　制胜宝典：销售流程六部曲　96
第十三章　事半功倍：营业员销售技巧　112
第十四章　乐在其中：营业厅体验营销　124
第十五章　志在必得：销售思维与心态　129
第四篇　咫尺博弈：营业厅现场管理　133
第十六章　一见钟情：物品陈列管理　134
第十七章　品味和谐：店面5S管理　146
第十八章　接力游戏：营业厅排班管理　156
第十九章　一日之计：营业厅晨会管理　161
第二十章　焦点转移：客户分流管理　169
第二十一章　干戈玉帛：客户投诉处理　181
第二十二章　细水长流：现场巡视管理　191
第二十三章　紧急应对：突发事件管理　197
第五篇　伯乐相马：营业厅人员管理　207
第二十四章　醍醐灌顶：员工绩效沟通　208
第二十五章　情感漩涡：压力与情绪管理　217
第二十六章　磨刀之工：营业厅培训管理　228
第二十七章　精神食粮：非物质激励　238
第二十八章　西游取经：打造卓越团队　246
第二十九章　长袖善舞：店面经理的领导艺术　259

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