《饭店服务常见案例570则（新版）》 - 宋晓玲 - 中国旅游出版社 - 香港大書城

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『簡體書』饭店服务常见案例570则（新版）

書城自編碼： 3756765
分類：簡體書→大陸圖書→旅遊/地圖→旅游理论与实务
作者：宋晓玲
國際書號(ISBN)： 9787503218088
出版社：中国旅游出版社
出版日期： 2001-03-01

頁數/字數： /
書度/開本： 32开釘裝：平装

售價：HK$ 32.2

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內容簡介：

《饭店服务常见案例570则》有三个特点：□□，案例选自饭店服务过程中常见突发与疑难事例，具有代表性；第二，案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行之有效的，具有实用性；第三，在问题的分析与处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。

一、公共部分
（一）形体规范
1、□员工站立时，怎么办？
□、女员工站立时，怎么办？
3、站立着与客人交谈时，怎么办？
4、为客人指示方向时，怎么办？
5、行走时，怎么办？
6、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
8、带位员迎宾时，怎么办？
9、送走客人时，怎么办？
（二）礼节规范
10、称呼客人时，怎么办？
11、使用服务敬语时，怎么办？
1□、为客人做介绍时，怎么办？
13、被介绍时，怎么办？
14、跟客人握手时，怎么办？
15、跟客人行颔首礼时，怎么办？
16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？
17、跟客人行拱手礼时，怎么办？
18、跟客人行合十礼时，怎么办？
19、跟客人行举手礼时，怎么办？
□0、为客人助臂时，怎么办？
□1、递送帐单给客人时，怎么办？
□□、接受或递送名片时，怎么办？
□3、入座跟客人交谈时，怎么办？
□4、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？
□5、进入包厢或贵宾室时，怎么办？
□6、给客人送鲜花时，怎么办？
□7、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？
□8、接听电话时，怎么办？
□9、如果对方要找的人不在，怎么办？
30、终止电话时，怎么办？
31、挂发电话时，怎么办？
3□、用电话沟通时，怎么办？
（三）仪容仪表
33、穿着制服时，应注意什么？
34、佩戴名牌时，应注意什么？
35、穿着鞋袜时，应注意什么？
36、佩戴饰物时，应注意什么？
37、□员工上岗前头发修饰，应注意什么？
38、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？
39、□员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
40、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
41、女员工上岗前化妆，应注意什么？
4□、要保持良好的表情，怎么办？
（四）宾客关系
43、区分饭店的贵宾时，怎么办？
44、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
45、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？
……
二、前厅部
三、客房部
四、餐饮部
五、保安部
六、康乐部

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