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| 內容簡介： |
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修订后的教材主要体现了以下特色：1.教材编写团队全面准确学习和认真贯彻落实党的二十大精神，将研究和落实2 连锁门店营运与管理实务“立德树人，培养德技并修的大国工匠和高素质人才”的“人才强国战略”作为本教材改革的根本任务。加快推进党的二十大精神进教材、进课堂、进头脑，结合职业教育类型特征，将党的二十大精神有机融入教材，使学生在“学思践悟”中坚定理想信念，达到“润物细无声”的教学效果。2.突出产教融合、工匠精神。编写理念坚持落实立德树人根本任务，以学生为中心，“做中学，做中教”的职业教育理念。突出产教融合、工匠精神，与上海华润万家共建红色驿站，通过互动课堂、精选案例、职业指南等栏目引导学生进行学习，培养学生作为一名零售人的自豪感和责任感。3.顺应新业态新模式引领新型消费的时代特征。不断增加门店人、货、场的数字化改造和门店营运管理的优化内容，体现门店的信息化、数字化和高效率化。4.为线上线下混合式教学的实施提供平台支撑，打造新形态教材。编写团队主持的“连锁企业门店营运管理”省级精品资源在线共享课在智慧树平台（https：//www.zhihuishu.com） 上线，选用本书的老师可以通过该平台方便地实现在线互动教学，感受新形态教材为线上线下混合式教学的实施带来的全新体验。5.突出配套资源的可视化和教材的趣味性。为提高学生的学习兴趣，反映最新教学改革成果，新增了微课、动画、图表、研究报告及中国连锁经营协会制定的行业标准等教学资源， 学生可以通过扫描二维码的方式方便快捷地进行访问， 拓展视野。6.充分体现过程导向，岗位驱动和现代学徒的特征。注重在收货、理货、收银、销售、客服、防损等岗位尤其是门店数字化分析能力培养方面的理念更新、知识更新、案例更新，将门店自助收银、数字化运营、线上与线下融合业务、直播带货等新知识、新技术、新方法、新规范纳入到教材中作为职业技能训练项目重点.
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| 目錄：
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第1 章 连锁门店营运与管理概述／1
■ 学习目标／1
引例 《零售门店数字化赋能专项报告（2024年）》节选／2
1.1 连锁门店的类型、特点和功能／2
1.2 连锁门店营运管理的目标、作用和内容／7
1.3 连锁门店营运管理标准制定和标准化／10
■ 本章小结／15
■ 主要概念／15
■ 基础训练／15
■ 实践训练／16
第2 章 连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理／17
■ 学习目标／17
引例 永辉超市李松峰：用数字化打造“科技永辉”／18
2.1 连锁门店的组织结构及责权划分／18
2.2 连锁门店的岗位设置与人员配置／22
2.3 连锁门店的经营绩效管理／29
■ 本章小结／39
■ 主要概念／39
■ 基础训练／39
■ 实践训练／40
第3 章 连锁门店店长的作业化管理／42
■ 学习目标／42
引例 专注好服务 苏宁易购7人上榜2023年CCFA金牌店长／43
3.1 连锁门店店长的资质要求和岗位职责／43
3.2 连锁门店店长作业流程和管理重点／50
■ 本章小结／57
■ 主要概念／57
■ 基础训练／57
■ 实践训练／58
2 连锁门店营运与管理实务
第4 章 连锁门店卖场的布局和管理／59
■ 学习目标／59
引例 什么是好的布局／60
4.1 连锁门店卖场布局的原则和作用／61
4.2 连锁门店卖场外部布局／63
4.3 连锁门店卖场内部布局／68
■ 本章小结／81
■ 主要概念／82
■ 基础训练／82
■ 实践训练／82
第5 章 连锁门店商品陈列管理／84
■ 学习目标／84
引例 如何通过商品陈列盘活冷区？／85
5.1 卖场内的商品配置／86
5.2 一般商品陈列的原则和方法／96
5.3 生鲜品陈列技巧／105
■ 本章小结／110
■ 主要概念／110
■ 基础训练／110
■ 实践训练／111
第6 章 连锁门店理货作业管理／113
■ 学习目标／113
引例 超市理货员：平凡岗位乐在其中／114
6.1 理货员的基本素质和岗位职责／114
6.2 理货员的作业规范和作业要领／119
6.3 理货员应具备商品和设备保养知识／126
■ 本章小结／137
■ 主要概念／137
■ 基础训练／137
■ 实践训练／138
第7 章 连锁门店进存货和盘点管理／141
■ 学习目标／141
引例 永辉一号工程上马，下注买断式采购／142
7.1 连锁门店进货作业管理／143
7.2 连锁门店存货作业管理／149
7.3 连锁门店盘点作业管理／153
■ 本章小结／164
目 录 3
■ 主要概念／164
■ 基础训练／164
■ 实践训练／165
第8 章 连锁门店收银作业管理／167
■ 学习目标／167
引例 重百新世纪通过自助购收银智能防损系统盗损率下降2%／168
8.1 收银员的任职资格、工作职责和礼仪服务规范／170
8.2 收银员作业纪律和作业流程／172
8.3 POS收银机及收银作业重点管理／175
■ 本章小结／187
■ 主要概念／187
■ 基础训练／187
■ 实践训练／188
第9 章 连锁门店销售作业管理／190
■ 学习目标／190
引例 您的满意 我的追求——合肥百大初心不变，奏响“服务至上”
最强音／191
9.1 顾客购买的心理过程和行为过程／191
9.2 销售人员接待顾客流程和服务规范／194
9.3 服务台作业管理／198
9.4 互联网直播销售与服务规范／203
■ 本章小结／209
■ 主要概念／209
■ 基础训练／209
■ 实践训练／210
第10 章 连锁门店促销活动和门店专柜管理／211
■ 学习目标／211
引例 华润万家携手熊猫花花，中国IP 超市，火热“出圈”／212
10.1 连锁门店的促销作用和方式／213
10.2 POP广告促销／214
10.3 连锁门店促销方案设计及实施／216
10.4 连锁门店专柜管理／218
■ 本章小结／223
■ 主要概念／223
■ 基础训练／223
■ 实践训练／224
4 连锁门店营运与管理实务
第11 章 连锁门店顾客投诉和顾客关系管理／225
■ 学习目标／225
引例 用智慧公平秤“称量”诚信温度／226
11.1 顾客投诉意见的主要类型及处理方式／226
11.2 顾客投诉意见的处理程序／233
11.3 建立顾客关系管理制度／236
■ 本章小结／238
■ 主要概念／238
■ 基础训练／238
■ 实践训练／238
第12 章 连锁门店防损和安全管理／240
■ 学习目标／240
引例 永辉超市开展食品安全风险专项治理／241
12.1 连锁门店损耗产生及控制／241
12.2 连锁门店安全管理／249
■ 本章小结／256
■ 主要概念／256
■ 基础训练／256
■ 实践训练／257
主要参考文献及网站／260
附录一 综合实训／262
附录二 数字资源索引／267
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