新書推薦：
《
DK历史百科（典藏版）（全彩）
》
售價：HK$
118.8
《
万有引力书系 奥斯曼的宦官：从非洲奴隶到权力掮客
》
售價：HK$
107.8
《
祛魅：你以为的真是你以为的吗？（深度剖析看穿事物本质，祛魅让你更真实地看待世界和自己）
》
售價：HK$
63.8
《
巫术的历史
》
售價：HK$
107.8
《
视阈与阐释： 清代题跋中的书法批评观念嬗变
》
售價：HK$
97.9
《
工业机器人系统综合设计
》
售價：HK$
46.2
《
两宋烽烟录：第三卷 十二世纪宋金和战实录
》
售價：HK$
107.8
《
看见被污名化的中年女性
》
售價：HK$
65.8
|
| 編輯推薦： |
|
*系统性与专业性并重：本书以铁路客运服务为核心，构建完整的礼仪知识体系，涵盖职业素养、仪态仪表、沟通技巧等七大模块，助力学生与企业员工全面提升服务能力。*产教融合，实用性强：紧密结合铁路客运岗位需求，融入情景模拟与实训任务，实现“教、学、练”一体化，培养符合行业标准的高素质服务人才。*数字资源丰富：配套电子课件、微课动画等立体化资源，为师生提供多维度学习支持，助力高效教学与技能转化。
|
| 內容簡介： |
|
本书以培养学生职业素养和职业能力为主线，突出体现“铁路客运服务礼仪”课程的系统性、针对性、应用性与专业性。全书共七章，主要内容包括服务礼仪概述、服务素养与职业道德、仪容仪表礼仪、仪态礼仪、沟通礼仪、交往礼仪、铁路客运主要岗位服务礼仪。通过本书的学习，学生不仅可以学习到服务礼仪的具体内容，掌握为乘客服务的基本技能，还可以掌握人际交往的一般规律与技巧，提升职业素养，为未来发展奠定坚实基础。本书可作为职业院校铁道运输类专业的教材，也可作为铁路运输企业的员工培训教材，还可作为铁路各级管理人员的参考书。本书配有电子课件、习题等资源，凡使用本书作为教材的教师可登录机械工业出版社教育服务网www.cmpedu.com注册后下载。咨询电话：010-88379534；微信号：jjj88379534；公众号：CMP-DGJN。
|
| 目錄：
|
|
目 录前言二维码清单第一章 服务礼仪概述 1第一节 服务概述 1一、服务的含义 1二、服务的特征 2三、服务工作的内容 3四、优质服务的内涵 3五、服务意识的培养 4【课后演练】用心为乘客服务 6第二节 铁路客运服务礼仪的内涵 7一、铁路客运服务礼仪的含义 7二、铁路客运服务礼仪的基本原则 7三、铁路客运服务人员应具备的礼仪素养 7四、学习铁路客运服务礼仪的意义 8【课后演练】理解铁路客运服务礼仪的内涵 9第三节 铁路客运服务礼仪的基本要求 10一、树立“以乘客为中心”的服务理念 10二、树立“人性化”创新型的服务理念 13【课后演练】铁路列车服务情景练习 14复习思考题 15第二章 服务素养与职业道德 17第一节 服务素养 17一、客运服务人员的个人修养 17二、客运服务人员的心理素质 18三、客运服务人员的专业素质 19四、客运服务人员的综合素质 20【课后演练】客运服务人员服务素养的提升 21第二节 职业道德 21一、道德的概念 21二、职业道德的概念 22三、职业道德的含义 22四、职业道德的具体体现 22五、职业道德的评价 22六、职业道德守则 23七、铁路客运职工的职业道德 23八、铁路客运安全红线 23【课后演练】践行“服务意识决定服务品质” 23复习思考题 24第三章 仪容仪表礼仪 25第一节 仪容礼仪 25一、发部礼仪 25二、面部礼仪 26三、手部礼仪 30【课后演练】仪容礼仪——塑造服务形象 30第二节 服饰礼仪 31一、服装 31二、佩戴职务标志 32三、配饰 32【课后演练】着制服，知礼仪，展英姿 34复习思考题 35第四章 仪态礼仪 37第一节 站姿 37一、基本要求 37二、站姿禁忌 38【课后演练】 标准站姿，展服务风采 39第二节 坐姿 39一、基本要求 39二、坐姿禁忌 41【课后演练】优雅入座，展文明形象 41第三节 行姿 41一、基本要求 41二、行姿规范 42三、行姿禁忌 42【课后演练】 端庄行姿——步步精心，步步尊重 42第四节 蹲姿 43一、基本要求 43二、蹲姿禁忌 43【课后演练】下蹲的礼仪 43第五节 手势 44一、客运服务人员手势的基本要领 44二、客运服务人员常用手势 44三、不良手势 45【课后演练】用手势展示服务礼仪 45复习思考题 45第五章 沟通礼仪 47第一节 表情礼仪 47一、目光 47二、微笑 48【课后演练】微笑无需言语，真诚传递无限 49第二节 称呼礼仪 50一、常用的称呼方式 50二、称呼的禁忌 50三、对铁路服务对象的称呼 51【课后演练】礼貌用语，温暖如春日阳光 52第三节 沟通技巧 52一、倾听 52二、表达 53【课后演练】沟通从心开始 54第四节 投诉处理 54一、乘客投诉分析 54二、乘客投诉处理的原则 55三、乘客投诉处理的步骤 55四、乘客投诉处理的技巧 57【课后演练】以诚待人，以信取胜，共筑优质服务 57复习思考题 58第六章 交往礼仪 60第一节 基本见面礼仪 60一、打招呼 60二、介绍 61三、握手 64四、鞠躬礼 69五、脱帽礼 70六、拱手礼 70【课后演练】以礼待人，以诚相见 71第二节 交谈礼仪 71一、交谈的基本原则 71二、交谈的技巧 72三、交谈常用的谦敬语 73四、交谈时的礼貌用语 74五、询问与答复 74【课后演练】言谈举止，优雅文明 75第三节 位次礼仪 76一、礼宾次序的原则 76二、会议座次的安排 77三、接待位次的安排 78【课后演练】会务服务情景演练 79复习思考题 79第七章 铁路客运主要岗位服务礼仪 81第一节 车站服务礼仪基本要求 81一、铁路车站客运服务礼仪 81二、站台岗位服务礼仪基本要求 87三、出站服务礼仪基本要求 87【课后演练】热情相迎，真诚接站 88第二节 列车服务礼仪 89一、岗位职责 89二、列车服务规范 89【课后演练】温馨服务，一路相伴 94复习思考题 95参考文献 96
|
| 內容試閱：
|
|
随着我国铁路事业的迅速发展，铁路旅客运输在运输市场中发挥着重要作用。提升客运服务质量、提高乘客满意度是铁路运输企业树立良好形象的有效途径，铁路客运服务人员学习服务礼仪知识和技能、塑造良好的职业形象、提升服务技能是提高服务水平和服务质量的重要手段。本教材全面贯彻党的二十大精神，依据最近颁布的《铁道交通运营管理专业教学标准》，以及全国铁道教育教学指导委员会编制的《高速铁路客运服务专业教学标准》编写。教材内容对接铁路客运服务工作主要工种的服务内容、服务规范与服务标准，符合铁路人才培养的要求。本教材具有以下几方面的特点。1）本教材旨在培养学生“以人为本”的服务理念。客运服务人员只有具备良好的道德素养，全心全意为乘客着想，才能为乘客提供优质服务。因此，本教材强调培养客运服务人员树立正确的人生观、价值观，致力于引导客运服务人员养成遵纪守法、爱岗敬业、无私奉献、热爱劳动、勇于创新的职业能力和职业精神，以更好地服务于社会和公众。2）本教材体系完整。本教材结合当前铁路客运服务发展的需要，确定了铁路客运服务人员的培训体系，体现了“铁路客运服务礼仪”课程的系统性、针对性、应用性与专业性。3）本教材注重客运服务人员的成长。本教材关注客运服务人员应具备的服务意识、服务素养、服务形象、服务语言、服务礼仪、服务技巧和服务能力等职业素养的提升。4）本教材突出“教”“学”“练”的结合。本教材每章根据实际内容都附有“复习思考题”或“实训任务”“情景模拟”的练习，通过实训与客运服务情景模拟练习，可以提高学生对服务礼仪知识的应用能力。5）本教材注重数字资源建设。为了增强教学效果，增加纸质教材附加价值，本教材的数字资源主要包括电子课件、习题、课程标准、知识点动画、微课等内容。本教材数字资源的建设，从多角度对教材内容进行了拓展，并实现了教材立体化，同时也满足了广大师生的实际需求。本教材由新疆铁道职业技术学院的赵静和刘志强担任主编，张巧霞、蒋晓茹担任副主编。教材编写工作具体分工如下：赵静负责编写第一章、第二章；张巧霞负责编写第三章、第四章；刘文静负责编写第五章；韩潇、蒋晓茹负责编写第六章，阿尔曼·阿地力、朱成翔负责编写第七章；刘志强、张巧霞、蒋晓茹负责教材编写相关事宜及统稿；中国铁路乌鲁木齐局集团公司乌鲁木齐站鄯善北站党支部书记朱成翔提供教材编写过程中的规章咨询。由于编者水平有限，书中难免有疏漏之处，恳请广大读者批评指正。编者
|
|
購物車/收銀台(0) | 在線留言板
| 付款方式
| 運費計算
| 聯絡我們
| 幫助中心 |
加入書簽
HOME
新書上架
