《服务的细节010：繁荣店的问卷调查术》 - [日]大久保一彦 - 东方出版社 - 香港大書城

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『簡體書』服务的细节010：繁荣店的问卷调查术

書城自編碼： 2123951
分類：簡體書→大陸圖書→管理→一般管理學
作者： [日]大久保一彦
國際書號(ISBN)： 9787506065801
出版社：东方出版社
出版日期： 2013-08-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 136/91000
書度/開本：大32开釘裝：平装

售價：HK$ 68.9

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內容簡介：

迄今为止我在自己的著作中一直主张“请勿在餐饮店内做问卷调查”这样耸人听闻的观点，受到了数不清的批判和斥责。
“听取客人的声音是非常重要的!”
“客人的意见中包含了将经营持续下去的重要内容!”
确实，诸如上述的反对意见是事实。
实际上我也是那么认为的。和我打过交道的客户都知道我是多么重视调查和销售终端数据（POS），并灵活运用这些数据来管理企业的。

關於作者：

　
1965年出生于日本神奈川县。最初在餐饮连锁店工作，后进入绿厨餐饮集团就职。为“炸猪排新宿仙人掌”的多店铺发展做出了很大贡献。l998年开始独立创业，担任餐饮企业咨询顾问。擅长业态开发和拯救亏损企业，以超过对一万家企业的考察经验为基础，对多家餐饮企业进行了指导，成功打造多家盈利企业。

前言
第1章　为什么要进行问卷调查
　能熟练掌握问卷调查方法的人并不多
　问卷调查的基础
　开始问卷调查前的准备知识
　问卷调查的最大优点
　所谓问卷调查的目的
　问卷调查是把双刃剑
　通过问卷调查可以了解自己无法巡视的店铺的情况
　乔装调查也有陷阱
　注意保护员工的积极性
　因用餐理由而变化的回头客概率
　感谢信是最好的激励
第2章　问卷调查的实施方法和流程
　1问卷调查的实施流程
　2应该收集多少份问卷调查
　3问卷调查的实施形式
　1人不满意的背后就是33人不满意
　4不同目的的问卷调查实施方法
　5问卷调查实施之后
　重新审视问卷调查内容
第3章　问卷调查制作的六个目的
　制定客户群战略
第4章　使用问卷调查远程监控店内情况
　1经济成长期的餐饮企业和得分经营
　将问卷调查结果数值化的得分经营
　使用问卷调查进行“得分经营”的实际情况
　STEPl 制作调查问卷
　STEP2　把选项数值化
　STEP3 问卷调查的实施
　STEP4 问卷调查的统计和分数化
　STEP5 问卷调查的结果验证
　STEP6把结果导入店铺
　得分经营的终结
第5章　使用问卷调查抓住客人惠顾的理由
　抓住客人惠顾的理由
　截然不同的目的
　从“新客至上主义”到“老客至上主义”的转变
第6章　使用问卷调查引导员工和客人的想法
　引导员工的想法
　引导客人的想法1紧紧抓住客人的心
　2利用客人的好评建立信誉
　以制作客户名单为目的
　1特定少数与不特定多数
　2客户信息的项目
　3通过问卷调查掌握客户信息
第7章　使用问卷调查满足客人的潜在愿望
　店铺进化的三个阶段
　问卷调查的表层问题代表着过去
　被遗忘的问题意识
　找出现实和理想的差距
　挖掘客人潜在愿望的要点在于消费动机
　以客人的消费目的中也能得到启发
　文化层面的影响力
　询问客人对饮食文化的好奇心
　询问客人对所处社会阶层的定位
　客人的心理价位　
　打造物美价廉的印象
　客人教会我们的东西
　问卷调查教会我们的那些事
　对新客进行的问卷调查
　通过问卷调查向熟客传达他所不知道的信息
第8章　问卷调查的实际操作案例
结束语
问卷调查样表

內容試閱：

第1章　为什么要进行问卷调查？

“客人的感受如何?”“客人如何评价?”作为调查这些问题的工具，问卷调查是非常方便的。如果把客人的意见反映到店铺经营中去，店铺就可以按客人要求越变越好。
但是另一方面，我一直在各种各样的书籍或专栏、讲座中提出“请停止做问卷调查”的主张。那是因为我深知，若不了解问卷调查的本质，只是囫囵吞枣地模仿书本知识贸然去做的危险陛。
假设在问卷调查的结果中有“菜品太少”这样的回答。按照一般的做法，店主就会增加菜品，增加菜单的选项吧。但是，事情永远没有那么简单。
做个假设，那间餐饮店位于头回客不断上门的地段的话，菜品种类少不一定完全是坏事。在一等一的商业地段，专卖店鳞次栉比。扩大商品门类的话，说不定会沦为“不知道是专门做什么的餐饮店”，反而不能吸引客人上门了。
再者，由于增加了菜单的内容，而致使客人反而不容易点菜或者上菜速度变慢的话，那也会使客流减少。
也就是说，必须把自己店铺的想法或者强项、弱项与问卷调查的结果相互对照，按照店铺的实际情况进行改革才行。
……

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