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| 編輯推薦： |
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| 內容簡介： |
我是优秀导购，也必然能成为顶尖店长？
店长只需搞好管理，销售就交给导购完成？
搞不定“老油条”店员，惹不起老板“嫡系”？
面对电商冲击，地面终端店只有死路一条？
……
未必！
要想成为顶尖店长，店面管理的十八般武艺——店员销售技巧辅导、团队沟通与协作、卖场设计与陈列、库存管理与促销……样样要精！在本书中，终端培训专家倾心传授最贴近一线的店面管理秘籍，70个实战演练，轻松解决店长普遍遇到的管理困惑。升级版更增添应对电商冲击的业绩增长绝招，助你实现从优秀导购到顶尖店长的快速转变！
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| 關於作者： |
陈待忠
中国职业经理认证机构、中国营销学会特邀讲师；国内外多家知名零售连锁企业常年管理和营销顾问专家，数百家内衣、服饰、家电、家具等知名品牌特邀训练导师。主讲《代理商公司化运作》《经销商品牌运作与订货会激励》《金牌店长》《超级导购》《顾客心理与运用》等。
服务客户：章光101、美的电器、爱步男鞋、CK、珀莱雅化妆品、奥维丝丽内衣、水星家纺、北京二锅头等。
陈咏雪
首批中国企业联合会、企业家协会指定职业经理人培训导师，著名财经杂志《商界评论》特邀撰稿人。十余年培训资历，上万课时量，数万学员，满意度极高。主讲《金牌店长》《超级导购》《加盟商店面运营与盈利指导》《单店业绩倍增技巧》《专业化销售技巧训练》《销售礼仪》《顾客心理学》等。
服务客户：阿玛尼、古老鲨鱼、DKNY、水星家纺、莱特妮丝、九阳电器、浪漫春天内衣等。
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| 目錄：
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第一章 迅速转型，扮好店长角色
1 从销售明星到一店之长，角色有何改变？ 3
2 当上店长后，怎样才能让店员接受我？ 8
3 店长除了搞管理，还需要做销售吗？ 10
4 为什么当上店长后，店员们反而疏远我了？ 12
5 店员有矛盾时，店长该如何化解冲突？ 15
6 我处处替店员着想，为何他们还对我有意见？ 18
7 店员犯错理应受罚却不服气，店长如何应对？ 21
8 店员总是迟到希望店长通融，该怎么处理？ 24
9 为什么我这个店长当得这么忙、这么累呢？ 26
10 不想做老板的店长不是好店长吗？ 28
第二章 辅导店员，培养导购高手
1 怎样科学制定专卖店的销售目标？ 33
2 专卖店全年的销售目标该如何分解？ 36
3 怎样用分解后的目标来激励店员？ 38
4 哪些因素会影响专卖店的销售业绩？ 41
5 哪些因素可以影响进店率？ 43
6 怎样增加顾客在店内的停留时间？ 49
7 提升顾客的试穿率有哪些方法？ 56
8 提高成交率有哪些技巧？ 60
9 如何在高成交率的基础上提高客单价？ 64
10 怎样增加和维护忠诚顾客？ 66
11 如何通过教育顾客赢取更多VIP客户？ 69
12 怎样成功策划促销活动？ 73
13 派单到底有没有用，怎样派单才有效？ 76
14 店内播放什么音乐能促进销售？ 79
第三章 有效激励，搞定各类店员
1 “80后”“90后”员工为何这么难管？ 85
2 “老油条”型员工居功自傲，怎么办？ 88
3 怎么能让新店员快速融入团队？ 91
4 对职业迷茫型店员该如何激励？ 93
5 面对心态消极的“不可能”型员工怎么办？ 96
6 对能力强但态度差的店员该如何辅导？ 98
7 对能力差但态度好的店员该如何辅导？ 100
8 怎样赞美店员才有效？ 103
9 批评员工时要掌握哪些技巧？ 105
10 如何利用头脑风暴会解决问题？ 107
11 对刺头型店员该如何引导？ 110
12 怎样应对斤斤计较型店员？ 111
13 激励店员有哪些方式和技巧？ 113
14 销售奖励是个体提成还是团队提成？ 115
第四章 善于沟通，增强团队凝聚力
1 店长该怎样打造高绩效团队？ 119
2 店员对收入不满而议论纷纷，该如何协调？ 121
3 店员因私事而影响了工作情绪，该怎样调节？ 123
4 如何将离职员工的负面影响降到最低？ 125
5 店员与老板沾亲带故，该如何应对？ 127
6 一日之计在于晨，晨会怎么开才精彩？ 129
7 怎样让无所事事型店员忙起来？ 132
8 店长怎样给老板提建议，老板才会重视？ 135
9 店长怎样与老板沟通加薪事宜？ 138
10 如何让老板重视员工的学习和培训？ 140
第五章 精心规划，提升店面形象
1 陈列如何影响销售业绩？ 145
2 怎样避免店面陈列的五大误区？ 147
3 店内的动线设计如何布局才合理？ 151
4 怎样利用“磁石效应”创造高业绩？ 154
5 如何结合陈列方式消化库存？ 157
6 怎样做好店铺的系统化陈列设计？ 160
第六章 专业服务，维护品牌形象
1 导购能否感受和推广品牌的价值？ 173
2 怎样实现品牌门店的服务标准化作业？ 175
3 导购也是品牌的形象代言人吗？ 178
4 受到顾客指责时如何维护品牌形象？ 180
5 新店开业怎样“打响头一炮”？ 182
第七章 精于算计，加强库存管理
1 合理库存规划，如何从科学订货开始？ 191
2 货品怎样通过打“组合拳”实现高盈利？ 193
3 通过计算安全库存可以预防断货吗？ 196
4 如何将季末滞销品“变废为宝”？ 197
5 断码货就只有死路一条吗？ 200
6 形象款只是做做形象吗？ 201
第八章 顾客体验，抗衡电商的法宝
1 电商打击下的门店经营该何去何从？ 207
2 什么是体验式销售? 210
3 如何在自家的专卖店内打造顾客功能体验区？ 213
4 体验式销售有哪五层境界？ 214
后 记 221
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| 內容試閱：
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迅速转型，扮好店长角色
如果心态没有调整好，仍然以销售明星自居，再加上管理意识与能力不强，刚走上店长岗位就会比做普通店员更有压力，甚至会身心疲惫。新上任店长只有积极转变角色，尽快地熟悉和掌握一些管理技能与专业能力，才能在店面管理中游刃有余。
1
从销售明星到一店之长，角色有何改变？
很多店长是因为销售业绩好而被提升为管理者的，如果心态没有调整好，仍然以销售明星自居，再加上管理意识与能力不强，刚走上店长岗位就会比做普通店员更有压力，甚至会身心疲惫。因为，以前做店员时，只需关注自己的业绩；而身为店长时，角色不再单一：不仅考虑自己，更要考虑团队的业绩、员工的管理与激励等，店里事无巨细，方方面面都要关注。此时，你要调整好心态，首先明确店长的角色，然后要尽快地让自己掌握店长必备的管理技能与专业能力。当心态调整到位、能力具备后，你会很愉快地享受做管理者的过程和荣升新岗位的成就感了。
小测试
店长应该具备的角色，你拥有了几样呢？请测试一下。（如果觉得自己做得不错或是认同观点请打5分，如果觉得自己做得一般或是部分认同观点请打3分，如果没有作为或不认同观点请打0分，统计一下总分是多少。）
（1）我把自己当成店铺的经营者，会抓专卖店的核心问题，并觉得经营是管理的前提。（ ）
（2）我明白老板看重的是结果，而非过程。（ ）
（3）我明白店长就是矛盾的聚集者，所以我会主动协调店员之间的矛盾。（ ）
（4）我会有计划地在工作中辅导店员的销售技巧、陈列技巧和其他能力。（ ）
（5）在发现店员有情绪问题或工作困惑时，我能有意识地与其进行沟通，帮助他们调整情绪并辅导他们成长。（ ）
（6）我在召开晨会的时候总是激情四射，能调动大家的积极性。（ ）
（7）我明白店长就是要主动承担责任的人。所以，如果店内出现任何过失，我会第一个站出来承担责任。（ ）
（8）当专卖店的事宜需要对外接洽时，我总能找到最好的方法对外沟通，有效应对。（ ）
（9）我能对专卖店销售目标的制定提出合理建议，并能将目标有效地分配与下达。（ ）
（10）对于店内的业绩下滑，我能和店员们一起分析出原因，有针对性地加以改进，提升业绩。（ ）
（11）对于店内货品的进货，我能提出合理化的建议。（ ）
（12）我能发现店内的安全隐患，杜绝发生安全事故。（ ）
（13）对于店内的现金管理，我能做到安全与准确。（ ）
（14）我能有效地组织店里的促销活动，并推进销售目标的达成。（ ）
（15）我能对店里的VIP客户进行有效的管理，并促使店员增加VIP客户的销售量。（ ）
（16）我能组织店里的员工派单，能有效地分配派单的位置，培训店员派单的技巧，提升派单的成功率。（ ）
（17）我能组织VIP客户参加活动，提升VIP客户的满意度。（ ）
（18）我能做好自我压力缓解，并能自我激励。（ ）
（19）我能组织店内员工进行头脑风暴，解决店里的问题。（ ）
（20）我能对自己的职业生涯进行规划，知道自己的下一个职业目标在哪里。（ ）
店长伙伴们，看看你的得分情况吧。
得分在60分以下：你还没有适应店长的角色，能力还比较欠缺。建议调整心态，重新调整自己在专卖店的位置，并有计划地提升店长的专业能力与管理能力。
得分在60~80分：你有一定的管理意识了，但管理能力与专业能力还需要提升。
得分在80分以上：恭喜你，你的管理意识很强，专业能力不错，相信专卖店在你的带领下业绩会蒸蒸日上，团队士气高涨。
做完这个测试时，你已经基本了解自己在店长的岗位上可以做到多少分了，或者说已经找到了自身的差距，明确身为店长应该具备哪些意识与能力了。
实战演练
新上任店长情景回放A剧（悲剧版）
王莉是某专卖店的销售明星，刚被提拔为店长一个月。
周日下午，专卖店内客人多，王莉在卖力地推销衣服。两位美女级的VIP客户被王莉哄得分外开心，已经选了三四件待购衣服了。王莉分身乏术，于是命令店员孙佳：“孙佳，快去库房拿这款的小号过来。没看见美女们已经等得不耐烦了吗？”
（点评：王莉本来打算讨好顾客，却伤了店员的心。殊不知，顾客重要，店员更重要。没有满意的店员，哪有满意的顾客呢？）
孙佳一听这语气，气不打一处来，暗想：“当了店长了不起呀？不就是销售做得好吗？有本事，你自己去拿。”孙佳一边磨蹭，一边自顾自地整理衣服。
王莉见孙佳没反应，当着顾客的面就开始呵斥孙佳了：“小孙，现在立即去货房拿衣服，再给美女们倒两杯水。平时做事慢点也就算了，看到张姐、王姐，你还不动作快点？！”
（点评：王莉认为自己身为店长，可以通过命令的方式来安排孙佳做事，孙佳也理应积极地回应。结果，王莉忽视了一点，店员是有情绪的，在情绪上没有认同的情况下，对道理上正确的事也不会去做的。）
王莉越是这般强势，孙佳越是表现出了逆反情绪。孙佳一转头对王莉说：“店长，不好意思，我内急，上个厕所。张姐和王姐就交给您伺候了。”
顾客走后，王莉气急败坏地批评孙佳：“小孙，你什么意思？现在店长指挥不动你了？”
孙佳也不甘示弱：“店长，您这么优秀，以后这个店的销售就交给您了。有您，还要我们干吗？”
（点评：王莉强硬的作风，让孙佳的坏情绪彻底爆发了。身为店长的王莉应该明白一个道理——再优秀的导购也无法独撑一个店的大局，优秀的业绩是靠团队打拼出来的。店长要注重调动店员的主动性，将专业的销售能力传递给店员。）
新上任店长情景回放B剧（欢乐版）
周日下午，专卖店内客人多，王莉在卖力地推销衣服。两位美女级的VIP客户被王莉哄得分外开心，已经选了三四件待购衣服了。销售游刃有余的王莉将店员孙佳叫到一边，对她说：“小孙，我发现你做销售时服务非常不错，也很有耐心，但是临门一脚的关键时刻欠缺了一点。我服务张姐和王姐的时候，你在旁边多观察一下，看看我是怎么推进的。好的销售是相互配合来完成的。一会儿我需要你配合一下，好吗？”
孙佳一听，爽快地答应了。
（点评：让店员感受到了自己存在的重要性，也认同了店长是辅导员和协助者的角色，店员自然会愉快地接受任务。）
两位美女顾客越选越开心，可是店内衣服缺了型号。王莉对顾客说：“这是我们店的小孙，特别勤快。下次您来，我不在时，找小孙就可以。小孙，快去给两位美女姐姐倒杯水，再去库房拿这款的小号。”
（点评：当着顾客的面赞美店员，店员会充满自信，做事会更加尽心。店长将店员主动介绍给顾客，是在帮助店员做销售，店员自然充满对店长的感激。）
孙佳迅速倒完水，并将小号的衣服从库房拿出来，交到王莉手里。王莉忙说：“来，孙佳，你帮张姐在试衣间试一下衣服。”张姐走进试衣间前，王莉说道：“张姐，孙佳的服务非常认真。”孙佳脸上充满着感激与自信，服务得更加周到了。
（点评：维护好店员的公众形象，店长就能空出更多的时间做别的工作。）
两位美女顾客开心地离开后，王莉对孙佳说：“小孙，你的服务非常到位。你平时销售的时候，在临门一脚的时刻会比较胆怯。其实，只要你推荐的衣服是顾客满意的，你完全可以很自信地对顾客说，您穿上去太漂亮了，既有气质又有品位，我给您包上吧！这句话对销售的推进非常有帮助。”
孙佳听到这番话，非常感动地对店长说：“店长，平时您多教教我，我一定好好向您学习。”
（点评：将命令式的管理风格调整为辅导员风格，在沟通中对店员加以辅导、赞美、鼓励，调动了店员的积极性，令店员更加认同与佩服店长了。）
陈老师总结
看完上面的AB剧，你是否能理解店长的角色定位呢？让我们一起梳理一下店长的角色吧！
店长要像什么？
教练员：像教练一样发现员工的优点，培养员工的能力；
指挥员：像指挥家一样安排与调整工作，掌握工作节奏；
导演：将合适的人放到合适的岗位上，充分发挥每个人的作用。
店长不要像什么？
母鸡型店长：事无巨细地处处做主、事必躬亲，只知道保护店员；
警察型店长：只知道罚款，不懂得教育与指导；
兄弟型店长：只讲人情，不讲原则。
五星级店长评价表
能 力 描 述 星 级
店务管理能力 对店员进行排班、出勤考核，对店内设备实施管理 ★
目标管理能力 能制定专卖店业绩目标，并对目标进行细化与分派，店员能接受目标管理 ★
晨会组织能力 能组织召开生动、有感染力、有启发性的晨会，调动店员的激情 ★★
库存管理能力 能对库存清理与货品的存放管理提出实操性的建议 ★★
沟通协调能力 通过店长的沟通使店员间相互协作，和谐相处 ★★★
员工激励能力 能激励不同店员的干劲，使店员在工作中随时保持激情 ★★★
店员辅导能力 能辅导店员，提升店员的销售技巧、陈列技巧与VIP管理效果 ★★★★
客户关系管理 带领店员定期向VIP客户发送短信，提供其他增值服务，保持VIP客户与店内的互动 ★★★★
促销活动组织 带领店员实施促销或特卖活动，达成销售目标 ★★★★
像老板一样思考问题 学会抓核心问题，会选址、能开店、懂选人、擅用人，掌握了辅导店面业绩成长的能力 ★★★★★
2
当上店长后，怎样才能让店员接受我？
一个人的位置、角色和定位决定了他处理事务的立场与态度，决定了他该在什么样的场合讲什么话、做什么事、做什么样的决定。刚被提拔起来的店长应该意识到自己的角色已经发生改变，处事、说话、决策都会与以往单纯的导购工作有所不同。导购对待你的态度自然也会发生变化，如今对你的要求就是——你是否是一名公正、有亲和力、具备带头作用的合格店长。
“你凭啥就当店长了呢？”导购们也难免心生不信任感或嫉妒心，以致在日后的工作中处处刁难，设置障碍，疏远店长，使店长的管理工作陷入困境。作为新提拔起来的店长，如何建立新岗位的权威性与认同度呢？如何让店员信任你这位新店长呢？
实战演练
新店长就职仪式
张敏因为做事认真、销售推进力强、工作年限较长被任命为店长。在任命之前老板分别找店员们谈心，询问他们对张敏的态度与意见，在询问后老板感觉到张敏在店员中的威信较高，于是把张敏找到办公室谈心。
老板：“张敏，公司已经决定任命你当店长，你知道大家对你的评价如何吗？”
张敏：“老板，非常感谢您对我的信任。我的优点您是知道的，我做事比较认真，因为在店的时间比较长，所以销售比较有经验。但是，由于太讲原则，有时候我说话太直接，会得罪店员。”
（点评：老板在任命店长前要充分了解店员们对新店长的评价，打好群众基础，实现“扶上马再送一程”的效果。）
老板：“明天我会和你一起去店里，为你举行一个就职仪式，让大家知道你的新身份。好吗？”
张敏：“老板，我该怎么做呢？”
老板：“明天的就职仪式分为四步。咱俩这样配合……”老板就每个步骤详细地与张敏进行了沟通。
（点评：举行新店长就职仪式前，老板可以与店长模拟每个步骤，做到准备充分、发言到位。）
第二天晨会时间，老板将店员们召集到营业大厅，开始新店长就职仪式。
老板：“大家辛苦了。咱们店的张敏因为工作经验丰富、做事认真负责、销售能力强被大家一致推荐成新的店长。请大家用热烈的掌声欢迎新店长讲话。
（点评：新店长就职仪式第一步——老板说明店长被任命的原因，让店员心服口服。）
张敏：“谢谢大家对我的肯定和鼓励，今后，我除了会更好地做销售，还会多协助大家提升专卖店的业绩。我最大的优点是比较热心肠，大家有什么需要帮助的尽管找我，我一定全力帮助。我最大的缺点是讲话太直，有时候会得罪大家，先给大家赔个不是，这点我也会改进。请大家支持我，督导我，鼓励我。让我们一起把专卖店业绩做得更高，让老板发财，我们赚钱，大家开心工作！谢谢大家！”
张敏的演讲使店员们备受鼓舞，大家用热烈的掌声回应了她。
（点评：新店长就职仪式第二步——店长发表激情而简要的就职演说，首先表达对大家的感谢，然后提出对自己的要求，最后激发大家的工作热情。这将店长的角色放到了服务店员的位置，使店员更容易接纳新店长。）
老板：“咱们店里还来了一位新人——王晓惠。借这个机会让王晓惠讲两句。”
王晓惠：“谢谢老板，谢谢各位家人。我来这家店还不到一个月，却处处感受到家庭般的温暖。各位家人给我很多指导与提醒，我要真心感谢大家。特别要说的是张姐，张姐经常在下班后主动找我谈心，鼓励我做销售的信心，还教我产品知识，让我的业绩提升了不少。刚才听了张姐的发言，我对咱们店更有信心了。我一定会全力支持张姐把这家店做好，我相信大家也会和我一样。大家有没有信心？”
王晓惠真诚的发言，让店员们异常感动。大家整齐、响亮地回应：“有！”
（点评：新店长就职仪式第三步——店员代表发言，让有代表性的店员表态会支持店长的工作，并举例说明店长的人选的确是名至实归，这样的发言会令店员们增加对店长的认同。）
王晓惠发言完毕，张敏带着店员们同唱店歌，跳了店舞。大家在热烈的口号声中开始了一天的工作。
（点评：新店长就职仪式第四步——店长带领大家共唱店歌、共跳店舞，然后在激动与热情中开始一天的新工作。）
陈老师总结
上述方案，需要老板、店员的全力配合，其成功实施重在事先准备，以及店长的煽动性与表达能力。其实，店长确立自己地位的方法不止一种。除了上述正式沟通以外，还可以有非正式沟通的方式，比如下班以后请大家吃饭、K歌、周边旅游，在娱乐中表达自己的观点，鼓舞大家的信心。相信用心的店长总会建立自己在店员心目中的良好形象。
3
店长除了搞管理，还需要做销售吗？
这个问题要根据店面的经营规模来回答。如果店面面积在40平方米以内，人数在5人以内，则店长更多充当销售排头兵的角色，时间、精力的分配比例大致为30%的管理与70%的销售。如果专卖店规模大、人数多，店面面积超过60平方米，店内人数在6人以上，则店长的管理职能要加强，时间、精力分配比例大致为60%的管理与40%的销售。
很多店长是因为销售能力强而被提拔为店长的，店员们之所以佩服店长、对店长的管理心服口服，一个重要原因是店长在销售方面有过人之处。但如果店长只有销售技巧，而不具备管理技能，店员就会不服从管理。
实战演练
管理之外也要做销售
“店长、店长，一店之长。既然当了店长，自然应该用更多时间去做管理工作。”赵芬自打当了店长以后，一直以这样的理念来要求自己。
不到两个月的时间，赵芬的行为被片区负责人王经理看在眼里。王经理和赵芬进行了交流。
王经理：“赵芬，当店长后感觉如何呀？”
赵芬：“经理，我觉得店长就应该和导购有所区别。”
王经理：“我认同你的观点。那么，你觉得是哪些地方有区别呢？”
赵芬：“我觉得导购主要是做销售，而店长更多的责任应该是分派工作和指挥店员干活儿。”
王经理：“昨天店里来了新货要上柜，事儿挺多的，你是怎么安排的呢？”
赵芬：“店里除了我就是两名导购——小李和小孙。我让小李上新货，让小孙做销售。”
王经理：“那你主要在做什么呢？”
赵芬：“我主要负责监督他们工作，看他们是否有偷懒。既然让我当了店长，我肯定要管理好他们嘛。”
王经理：“赵芬，店长监督店员工作没有错。不过，咱们店的规模并不大，人数也少，店长除了监督、辅导店员工作以外，也要承担一些销售与日常事务性工作。选你做店长，是因为你销售能力强，大家对你的专业知识与技能心服口服。而你做了店长以后，大家为什么持续地认同你呢？是因为你做事比他们更有经验，能给他们树立一个榜样。像昨天遇到新货上柜，需要陈列，而小李在陈列方面缺乏经验，陈列的效果并不理想，这样就会影响顾客的进店率。而在销售方面，小孙是新人，你让他一个人去冲销售，可能会出现顾客流失的情况。所以，昨天你应该和大家一起提早去店里，你先做个陈列示范，让小李、小孙照样实施，最后你做检查和修正；而销售黄金时间里，你要和小孙、小李一起冲销售，并借机教给他们销售技巧。这样，才能做到管理、销售两不误，大家才会更佩服你的能力。”
赵芬：“我懂了，王经理。我一定会发挥自己的强项，在工作细节中给大家做好示范与指导。”
王经理：“赵芬，我对你有信心！加油！”
陈老师总结
店长属于基层管理者，更多是起到示范和带头的作用。如果没有在具体的工作事务中（如销售业绩、商品陈列、VIP关系管理、库存管理等）给大家树立榜样，就很难让员工信服。店长在做管理的时候，请记住：店员之所以尊重你，是因为你的言行是标杆和榜样；而你之所以能批评店员，是因为你先做到位了，结果无可挑剔。高层做决策，中层做协调，基层做执行——每个层级都扮演好了自己的角色，企业才能正常运行。
4
为什么当上店长后，店员们反而疏远我了？
当上店长之后你会发现，店员们对你的态度与评价将产生微妙的变化。店员们希望和你打成一片，又担心被你了解太多而对自己带来负面的影响；想和你保持距离，又担心自己在店长心里没有分量。于是，在店长与店员的沟通中，店员变得被动了。因此店长要学会“亲和力”与“权威感”兼具，并在度的把握上拿捏得当。
实战演练
店员为何疏远我
童晓在做导购时和店员们有说有笑，可是被提拔为店长以来的3个月里，童晓发觉店员们开始疏远自己，往日的欢笑气氛不复存在。今天的午饭时间，大家说笑着走开了，似乎故意把童晓晾在一边。下午的工作间隙里，童晓见两位店员躲在角落里“叽叽咕咕”，可她刚一靠近，两位店员就跑开了。童晓暗想：自己到底哪里做得不对，店员们要如此对待自己呢？于是，她开始主动寻找突破点。店里的导购王琦琦和童晓是同时进店的，私人感情要好于其他人。下晚班后，童晓主动约王琦琦留在了店里。
（点评：童晓发现问题后，不是逃避或正面冲突，而是寻找解决问题的方法，并主动与店员沟通，其积极的心态和正面解决问题的方式值得借鉴。）
童晓和王琦琦一块坐到休息区，童晓给王琦琦倒了杯水。
王琦琦：“童姐，有啥事呀？你这么客气，我有点不好意思呢。”
童晓：“琦琦，咱俩同时进店，彼此了解，都觉得对方是值得交心的人。自打我当上店长以后，也很少和你交流了，这是童姐做得不好。童姐今天有个事想请教你，你可得坦诚地为我指正。”
王琦琦：“童姐，快别这么说。啥事呢？”
童晓：“最近发现店里的员工总是疏远我。以前吃饭都会叫我，下班也会和我一块回家，店里有啥新鲜事儿也会主动和我分享。可是最近他们不大亲近我了。吃饭不叫我，下班也不拉着我一起走，议论啥事也避着我。你给童姐说句实话，童姐是不是哪里得罪了大家？童姐知道了一定改正。”
（点评：这些交流前的铺垫很到位，店长需要先放低身段，主动要求对方给自己指正。谦虚的态度是沟通中良好的开始。）
王琦琦：“童姐，其实我早就想跟你交流了。你做了店长以后，大家觉得，你没有以前那么容易亲近了。比如上次阿文迟到了，你不问青红皂白就罚了她50元，批评她做事不负责，其实阿文是因为家里有急事才迟到的，所以她很不服气。还有一次，阿黄的销售没有达标，你那天一直在责怪阿黄能力有问题。阿黄说，她已经努力了，但是那天天气不好，进店的人确实不多。你拿脸色给她看，结果她心里难受了很久。就说昨天早上开晨会吧，你一清早就批评大家工作热情没有对面门店的高，一个个没精打采像是泄了气的皮球。大家背后都说，昨天生意不好，一定是被你早上咒的。童姐，我说了这么多，希望你别介意。我知道，你刚做店长，一定会有压力的。”
童晓：“琦琦，谢谢你真诚的提醒。我刚做店长，压力确实很大。你知道公司今年目标定得高，对我也有期待。我心里的压力没有化解，就发泄到了伙伴身上。这的确是我做得不对。”
（点评：童晓能包容员工的批评，听得进意见，坦然地承认自己的问题，这是值得欣赏的。）
王琦琦：“童姐，你意识到就好了。其实我们还是很佩服你的。”
童晓：“琦琦，明天一早晨会时间，我会主动向大家承认错误的。以后我会主动亲近大家，不会再乱发脾气，也多关注大家的感受。明天中午，我请大家吃饭，给大家赔不是。不过，店里的规定还是要遵守，还要请大家理解我。”
王琦琦：“童姐，我相信大家能看到你的诚意。”
童晓：“感谢你，琦琦。”
（点评：童晓的优秀在于她不仅能诚恳地向店员认错，还能践行解决矛盾的方法。）
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